阳江12345热线：民有所呼 我有所应

新华财经广州5月8日电（刘炜坪）“你好，这里是阳江市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

“你好，江城区万福路一街路面有一个大坑，存在安全隐患，可以尽快修复吗？”

“好的收到，我们马上跟进处理。”

12345热线接诉后马上转派至阳江市城市管理和综合执法局处理。次日10时14分，路面处理完毕。10时25分，阳江市城市管理和综合执法局复核处理结果。至此，该工单从接诉到处理完毕，前后不到24小时。

阳江12345热线自2014年3月开通以来，十年间始终坚持“通民心、听民意、急民需”，印发了《阳江市12345热线民生诉求综合服务改革实施方案》《阳江市12345政务服务便民热线接诉即办管理办法》等一系列文件，创新打造六大“12345热线+”机制，实现“民有所呼，我有所应”。

12345热线+跟踪督办：诉求真办结，群众真满意

阳江高度重视办结质量，坚决杜绝形式办结。通过领导干部接听热线、争议诉求现场核查、疑难诉求联席共商、重点诉求提级督办等工作机制，对敷衍塞责、消极应付的人员和部门落实问责，提高群众满意度。十年来，12345热线共受理企业和群众各类诉求超223万宗，诉求办结率超99%，群众满意度超98%，在全国349条政务热线第三方评估电话监测中获评“协同高效典范”“品质争先典范”等荣誉称号。

12345热线+社会监督：多方来参与，服务提质效

为加强热线规范管理，促进服务提质增效，阳江聘请人大代表、政协委员、新闻媒体工作者、企业家等社会各界人士，组建覆盖范围广、队伍结构优的热线监督员队伍，充分发挥社会监督力量，畅通市场主体反映问题渠道，增强政府服务意识，延伸多元化服务能力。

12345热线+惠企服务：涉企服务快，营商环境优

阳江依托12345热线，开设市场主体诉求绿色通道，组成市场主体诉求工作专班。构建“2135快响应”接诉即办新体系、建立帮办代办服务新机制、设立政企直通车企业服务新通道、开启“市长面对面”政企互动新模式、创新“争先排行榜”效能提升新路径，进一步优化涉企服务，有效实现“企业有呼，政府速应”。2023年，阳江共受理市场主体诉求2601宗，诉求及时响应率100%，按时办结率99.99%，诉求满意度99.98%，诉求平均处理时长2.4天。

12345热线+检察服务：联动协作强，服务质量高

与12309双号联动，凝聚工作合力，把群众的诉求作为改进和提升“检政”服务的第一任务。对涉检察监督范围内的公益诉讼、刑事检察、未成年人保护等领域线索，12345热线定期移送12309热线，12309热线甄别筛查后，对符合检察监督问题的线索依法启动监督程序，并将履职情况反馈给12345热线。12345热线为12309热线办案人员开通话务系统信息查询权限，实现双方无缝对接、优势互补，不断提高服务质量和效能。

12345热线+媒体帮办：事情不会办，媒体来帮忙

阳江12345热线打造民生服务栏目，搭起倾听百姓诉求的“民心桥”。先后与阳江日报社、阳江市广播电视台等媒体单位合作，开办“记者帮办”“民生12345”等专题栏目，发挥媒体帮办与舆论监督作用，让“12345，为您来服务”成为家喻户晓的新闻民生品牌，实现“新闻+政务+帮办”的有机结合。

12345热线+数智支撑：技术促融合，治理提能效

阳江强化技术赋能，探索治理深度融合。建成“i阳江-12345”民意呼应一体化平台，实现企业提诉语音输入、视频上传、地址定位，对需转派承办单位跟进的诉求，向企业发送跟踪短信，以便企业实时了解和查询处理进度；依托粤政易移动端提高工作效率，工作人员可通过粤政易进入“12345”办理诉求，让企业群众诉求及时得到处理，今年一季度热线诉求提前办结率达46.76%；建设12345大数据智能分析平台，强化数据分析研判，以便找出热线服务的薄弱环节和待改进之处，为企业群众定制个性化的服务方案，形成“用数据对话，用数据决策，用数据服务，用数据创新”的现代化治理模式，为政务服务改革的科学决策提供参考。

编辑：杨楠

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