国网浙江电力试点全量业务工单化 故障工单平均处理时长缩短超20%

近日，国网杭州市萧山区供电公司钱江供电所员工李可的“掌上数供”终端收到装表接电工单，他领取系统预匹配物资后即刻赶往顺丰家园现场。“系统自动派单、路径规划、物料匹配一体化，干活效率大幅提升。”李可感受到的变化，正是国网浙江省电力有限公司试点推行供电所全量业务工单化成效的一个缩影。

自今年8月起，国网浙江电力依托人工智能、大数据技术，在29家供电所试点“全量业务工单化”管理模式。此次转型以工单为核心，融合多源系统数据构建精益运营体系，推动供电服务向规范、高效、主动升级，为用户带来切实便利。

此前，该公司仅239项业务实现工单化，大量工作还依赖人工记录、线下传递，存在进度难跟踪、责任难闭环等问题。为破解痛点，国网浙江电力将849项供电所业务全部纳入标准化工单体系，按生产、营销、综合分类，区分系统触发和自主创建两种生成方式，实现业务全覆盖。同步制定统一工单模板，兼顾通用字段与业务定制字段，确保“同类同标准、异类有侧重”。

图为12月12日，国网宁波市鄞州区供电公司工作人员接到采集异常处理工单后第一时间为用户开展表计校验工作

11月9日10时30分，国网乐清市供电公司座席员陈虹刚结束与客户的通话，供电所网格服务电话智能制单人工智能应用便迅速启动，借助语音转写技术和光明电力大模型完成信息提取，仅用30秒就自动生成了标准化工单。“以前手工制单平均需要3分钟，现在效率大幅提升，客户等待时间大幅缩短。”国网乐清市供电公司调控中心副主任陈蕾介绍。据统计，该应用上线以来，国网浙江电力供电所工单自动生成率已达到95.84%。

此外，国网浙江电力通过数智供电所管理平台联通安监、生产、营销等系统接口，构建全要素融合工单，实现工器具、物资、车辆等生产要素与工单智能关联，大幅减少员工领用物资、调度车辆的往返流程，提升作业筹备效率。

“您有新的工单任务，系统推荐最优路线已生成。”11月28日，钱江供电所员工郑冠华的手机显示，数智供电所管理平台为他派发了3份装表接电工单，均位于同一小区周边。

据悉，国网浙江电力构建多维智能调度算法模型，整合工单类型、作业地点、人员技能、交通状况等12项因素，建立路径优先、人员优先、技能优先等5类派单策略，实现“工单智能归集、人员精准匹配、路径最优规划”。

图为绍兴枫桥供电所智能监控室供电员工通过电力大数据实时监控电网异常情况

12月8日9时30分，在钱江供电所全景监控室，大屏幕实时展示127份在办工单分布，不同颜色标注紧急程度。“通过平台可实时掌握进度，预警工单及时协调。”钱江供电所所长林桢雨介绍，智能派单系统应用后，平均派单时长从15分钟缩至3分钟，工单及时完成率达99.86%。下一步该公司还将引入天气、路况等动态数据，推动服务响应迈入“分钟级”。

国网浙江电力还以数字化手段提升服务响应效能，打造短信诉求互动应用，依托光明电力大模型识别客户回复内容，精准生成服务工单。客户收到电费、停电通知后，回复诉求即可触发工单，员工主动对接解决问题。

“之前收到过电费提醒短信，回复诉求不到一小时，供电所就来电核实，帮我办妥了。”杭州市萧山区居民张女士说，不用跑营业厅、不用打热线，一条短信就有人跟进。截至目前，客户短信诉求互动应用已处理诉求6万余条，48小时内办结率达100%，推动服务从“被动应答”转向“主动对接”。

据统计，通过全量业务工单化的深入推行，国网浙江电力试点供电所工单全流程人工介入减少30%以上，故障工单平均处理时长下降21.3%，工单处理满意率超过99%，供电服务质量和客户满意度获得双提升。

编辑：刘羿鹭

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