一条热线，十年温暖——海南12345热线运行十周年观察

新华财经海口10月21日电（记者陈碧琪）十月底的海南，海风温热。海南省12345政务服务便民热线（以下简称“海南12345热线”）话务大厅里，来电提示音此起彼伏。

图为海南12345热线话务现场（海南省人民政府综合服务热线12345管理中心供图）

“别急，您慢慢说”“我们马上处理”……这里是海南自贸港的“总客服”，温暖守护着超1000万琼州儿女和超360万家经营主体。2026年，海南12345热线迎来运行服务十周年。从2016年省级热线正式开通，到如今累计受理群众和企业诉求近6000万件，这条热线在椰风海韵间织就了一张有速度、有力度、更有温度的民生服务网络。

一通电话，连起千家万户的冷暖

“小区超期交房，我们几十户人心里着急啊！”2025年，海南省东方市一位市民拨通了12345热线。让他没想到的是，有关负责人第一时间现场协调、重点督办，问题得到妥善化解。

群众的事，再小也是大事。海南12345热线创新推出“领导接话”活动，省、市（县）两级部门负责人上线接话，大量“老大难”问题随之破局。其中，海南省住房公积金管理局在2025年轮值接话期间收集了30个堵点问题，随即出台“带押直转”等8项政策，实实在在为群众减负增益。同期，23位市县主要负责人带头接话，推动一批典型个案和类案得到实质解决。这项活动自2023年开展以来，各部门主要负责人在热线受理诉求超11000件。

这份温暖，在急难时刻尤为动人。2024年9月，17级超强台风“摩羯”袭击海南，数据显示，台风期间的热线单日最高受理诉求23449件。省级热线平台调配全省话务员们远程值守、跨区驰援，联动应急救援力量妥善处置人员避险转移诉求102件。“电话那头有人一直在，心就安了一半。”一位文昌市民回忆起那个风雨夜，仍觉温暖。

十年来，海南12345热线累计受理群众和企业诉求近6000万件，年办理量从60余万件增长到700万件以上；2025年实际参评满意率98.41%，实际解决率99.06%。

一座桥梁，架在海南自贸港建设前沿

“我们公司急着办理资质认定，打了12345，热线很快联动相关部门帮忙办好了。”海口一家企业负责人说，“热线办事非常高效，在海南发展更有信心了。”

近年来，海南12345热线工作始终紧扣自贸港建设脉搏。热线联合税务、海关、市场监管等部门设立政策解读专席，2025年以来受理自贸港政策相关咨询超18万件；在海口、三亚、儋州增设口岸服务专席，提供7种外语服务，让外籍人士诉求有了闭环处置渠道。

海南省各市县也因地制宜，积极创新探索。比如，三亚创新“营商+热线”模式，2025年专席办结率100%、满意率97.02%，推动兑现营商环境涉企历史遗留问题政府拖欠账款约1.67亿元；临高推行“12345+跑腿办”，为重点项目开辟审批绿色通道，办理时限压缩50%以上，让企业“零跑动”办证；海口推行“12345+营商服务”机制，2025年受理涉企诉求13.37万件，满意率99.63%。

从“解决一个问题”到“治理一类问题”，海南12345热线将海量民生数据转化为治理智慧。2025年，热线向各级决策部门报送报告近400份，分析噪声等高频诉求形成生态环保专报，推动全省联动治理。

一份情怀，向更智慧更温暖迈进

十年，是里程碑，更是新起点。

当前，海南12345热线持续以数字化、智能化推动服务升级。智能助手减少人工录入误差，智能文本知识库让政策解答更精准统一，舆情分析系统推动治理从“事后处置”向“事前化解”转变……随着新技术投入应用，这条热线正从“民生数据枢纽”向“主动治理引擎”跃升。

十年来，从“一号对外”的整合破局，到“1+19”省、市县一体化服务体系的构建，再到“12345+”品牌的全面开花，海南12345热线将“便捷、高效、规范、智慧”写进了每一次接听、每一件工单、每一次督办之中。

一根热线连万家，十年温暖自贸港。站在新的起点上，海南12345热线将继续用心用情架好党群连心桥，让每一个诉求都有回应，让每一份期待都不被辜负，为海南自贸港高质量发展贡献一份温暖而坚实的政务服务力量。

编辑：毛娜

版权声明：未经新华财经书面授权许可，严禁任何个人或机构以任何形式复制、引用本文内容或观点。

免责声明：新华财经（中国金融信息网）为新华社承建的国家金融信息平台。任何情况下，本平台所发布的信息均不构成投资建议。如有问题，请联系客服：400-6123115