济南：以“事要解决”深化“主动治理” 推动基层治理提质增效

新华财经海口10月23日电（杨阳）10月22日至23日，以“数智赋能 治理跃升”为主题的12345热线与基层治理深度融合暨优化直通联办工作机制研讨会在海南省海口市举行。会上，济南市人民政府办公厅热线管理处处长应明分享了济南市12345市民服务热线的实践经验。

“济南热线开通18年以来，累计为民服务1.6亿件。其中受理市民诉求1亿多件，开展外拨回访电话6000余万次。”应明表示，热线开通以来，始终坚持以人民为中心的发展理念，致力于打造党委政府联系群众的“连心桥”和为民服务的“总客服”。

既要提升办理质量，又要为基层松绑减负，济南热线把改革的功夫下在流程源头。应明表示，济南12345热线通过抓好“前端甄别、同类归并、标准派单、扁平直达”四个环节，把群众问题清单转化为政府的职责清单。“今年以来，我们累计拦截不合规诉求20.25万件，并单处置诉求6.91万件。”他举例说，“历下区一家理发店突然闭店引发投诉，40个工单指向同一家店、同一个问题，并单处理后，承办单位只答复一次，其余39件由市12345热线统一答复，大大减轻了基层负担。”此外，济南12345热线联合市委编办动态完善1.38万项派单目录，派单精准度稳定保持在98%以上；推行扁平化派单改革，覆盖全市161个街镇，累计直转派单近10万件，准确率达98.88%，街镇工单承办量同比下降59.99%。

为基层减负，不等于为责任“松绑”。济南建立“首接负责+主协办”机制，对职责交叉、边界模糊的诉求明确一个主办单位负总责，其他相关单位共同协办。“济南地铁开通后，很多站点周边非机动车停放成为投诉重灾区，我们通过主协办机制，由街道牵头，召集轨道交通公司、城管、交警等部门联合办理，分类施策逐一化解。”应明介绍，目前已累计发出协办单12.99万余件。

为防止“程序性办结”替代“实际解决”，济南推行工单办结双审核，并建立智能预警系统，对模板答复、推诿扯皮、敷衍应付等五类答复自动标注、退回重办。同时根据诉求类型建立“1357”限时办理机制，设立5G视频督办专席，变“跑半天”现场督办为“云监工”及时核实。此外，济南开展“泉城共办”十大领域专项行动，聚焦近200万件高频民生诉求，实行“一领域一方案、一诉求一销号”，把一件事的解决方案固化为一类事的长效机制。

济南12345热线还坚持用数据驱动决策，上线智能座席辅助系统，实现语音实时转写、关键词自动抓取、关联政策同步弹出等功能，并依托大模型搭建智能分析平台，汇集超12亿条工单数据，实现共性问题和苗头隐患的智能分析预警，推动治理从被动处置到主动防范。“比如通过分析冬季供暖诉求的空间分布，我们提前锁定高频投诉片区，推动供热企业在降温前完成管网检修，供暖季初期投诉量同比下降了15%。”应明表示，下一步，济南将锚定“事要解决”，加快推动热线从“接诉即办”向“未诉先办”跃升。

编辑：谷殿清

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