安徽：以12345热线为抓手 感知社情民意 助力基层治理

新华财经海口10月23日电（郎寅哲）10月22日至23日，12345热线与基层治理深度融合暨优化直通联办工作机制研讨会在海南省海口市举办。会上，安徽省政务服务便民热线管理服务中心主任简明介绍了安徽12345热线从单一接诉渠道向贯通基层、赋能治理的综合平台提档升级的经验做法。

近年来，安徽把12345热线作为感知社情民意、助力基层治理的重要抓手，2025年全年受理诉求1729.3万件，今年1至9月已达1371万件，预计全年诉求受理量同比增长7%左右。

2025年，安徽全省12345热线收到群众表扬感谢12638次，相关做法入选全国热线创新发展典型案例。

简明表示，安徽坚持高位推动，全域以上率下，省委、省政府将热线工作纳入省委常委会要点和省政府工作报告，省政府主要领导2025年14次批示推动热线工作，省政府常务会议专题审议通过12345热线质效提升十项举措。

平台赋能方面，安徽将诉求事项逐级细分到最小颗粒度，通过五级分类形成3220个诉求类别，逐项对应建立省市县各级派单目录，同时按照“省级统建、全省共用”模式建设统一平台，纵向贯通省市县乡村五级组织，横向对接100多个网络受理渠道，实现“一单到底”功能。

简明还分享了安徽多地探索创新的实践案例：蚌埠市联合网格管理、纠纷调解、治安防控等部门，通过线上分流将矛盾纠纷第一时间转派综治中心，运用人民调解、行业调解等更灵活便捷的化解方式同步处置。宣城“两不厌”工作法联动消费维权工作室和纠纷调解委员会，发挥法律顾问、保险从业者等多方作用，汽车类纠纷调解成功率达90%以上。黄山市推动分散诉求被动响应转化为一类问题源头治理，针对“旅行社强制投保”问题，开展多部门联合专项整治，使该类问题投诉量同比下降66.7%。

安徽坚持开门办热线，组建社会监督员队伍，今年共选聘435名监督员，围绕诉求合理性、办理质量开展评审，实现群众监督办理单位。简明提出，下一步，安徽热线将借助全省统一平台建设机遇，部署十余个智能化应用，持续推动热线与基层治理深度融合。

编辑：谷殿清

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