从“接诉即办”到“直通智治”：12345热线与基层治理深度融合暨优化直通联办工作机制研讨会共话热线赋能基层治理提质增效新路径

新华财经海口10月23日电（记者陈碧琪）12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）如何从“打一通电话”的诉求通道，跃升为基层治理的智慧中枢？2026年是海南12345热线运行十周年，10月22日至23日，12345热线与基层治理深度融合暨优化直通联办工作机制研讨会在海口举行。来自全国多个省份的12345热线主管部门相关负责人、专家学者齐聚海口，围绕“AI赋能基层治理”与“优化直通联办工作机制”等主题展开研讨。

中央党校（国家行政学院）教授、国家行政学院电子政务专家委员会原副主任汪玉凯认为，政务热线正加速向智能热线转型，人工智能赋能后，热线正向政策供给、民意诉求治理、数据汇聚、风险预警和领导决策“五个中心”转变。他提出，12345热线要依托智能体协同平台，在不打破现有部门架构前提下打通数据流转，运用智能派单、智能预警推动“未诉先办”，并防止平台与责任上移下压、推动资源随事权下沉。

清华大学公共管理学院政府管理与创新研究所所长张楠教授认为，12345热线汇集的群众动态感知数据可与物联静态监测数据形成互补。未来应推进“热线+网格”深度融合，构建“市级统筹、区街探索、热线闭环、政企联动”的数智赋能城市运行管理模式，把诉求数据落到网格单元，实现风险提前预判，将热线数据价值从监督考核向协作赋能延伸。

中山大学数字治理研究中心主任郑跃平在发言中提到，12345热线智能化建设应从局部技术探索转向组织效能导向的体系化建设，核心不是“替代”而是人机协同模式再造，可探索人与AI的分层分工，通过制度优化落实权责分配，将安全保障贯穿全过程，因地制宜选择适用模式，核心是效能提升。

研讨会期间，新华数字政府研究中心与中山大学数字治理研究中心联合发布《海南省“直通联办”改革研究报告》。新华数字政府研究中心秘书长王萌介绍，研究团队深入海南各市县开展系统性调研，重点梳理直通联办改革的实践路径与阶段成效，将海南的特色探索提炼为可对标、可借鉴、可推广的经验成果。

在地方经验分享环节，多地12345热线相关负责人交流了经验做法。各地立足实际发展需求，探索热线治理创新路径，围绕工单督办、风险预警、考核优化、网格联动、直通联办、智能体应用等方向推出贴合当地场景的差异化举措。

参会嘉宾围绕AI赋能基层治理、优化直通联办工作机制深入碰撞，聚焦政务智能体落地、大模型幻觉防控、知识库迭代、数据安全合规、派单清单动态管理、跨层级跨部门提级处置、基层权责匹配、多元监督闭环等主题进行探讨。与会嘉宾普遍认为，12345热线治理转型本质是治理理念的重塑，核心是从“高效处置一件事”升级为“高效治理一类事”。下一步，各地将持续夯实统一数据底座，守住安全底线，持续完善直通联办协同链条，稳步推进人机协同的智能应用，优化以实质化解、群众获得感为导向的评价体系，持续擦亮12345热线这条“党群连心线”，为推进基层治理体系和治理能力现代化贡献数智力量。

本次大会由新华数字政府研究中心、中山大学数字治理研究中心主办，中国电信海南公司协办。

编辑：谷殿清

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