广东12345热线“即接即办”改革推动诉求办理从“接得通”转向“办得实”

新华财经海口10月23日电（许晗）10月22日至23日，以“数智赋能 治理跃升”为主题的12345热线与基层治理深度融合暨优化直通联办工作机制研讨会在海南省海口市举行。广东省政务服务数据事务中心主任夏勇在会上分享了“广东实践”。

广东全省12345热线年工单量超6000万件，诉求基数大、类型复杂、跨层级跨区域事项多，单靠人工转接和传统分头办模式难以为继。2026年1月，广东印发《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革 大力提升为民服务水平工作方案》，在全省高位部署改革。

夏勇介绍，广东改革第一步不是急着上系统，而是先理清职责。全省将各类渠道诉求统一归集至同级平台，编制覆盖省市两级的诉求事项清单，累计形成4691条具体事项，逐项明确“该谁办”；实行首接负责闭环管理，首接单位牵头一管到底，职责不清的由平台提级协调；上级部门收回的事项一律不往下派，切实减轻基层负担。

在数据赋能方面，广东依托省级智能中枢“湾擎”，按事件话题、责任主体、空间地理、身份属性、事件属性五个维度建立统一标签体系，编制事件标签超2100类、责任主体标签36万个，完成1亿件工单标注，数据处理效率提升10倍以上，实现全省诉求数据同标同源。推动12345热线数据资产赋能大模型应用，全省政务热线知识库已整理归集开放知识点超27万条。夏勇表示，系统只是辅助分办，最终派单责任在人工，不把判断权简单交给算法。

在主动预防方面，广东搭建社情民意洞察平台，围绕劳动纠纷、社保统筹、教育招生等高频领域建立超300个监测模型，对多人同诉、异常波动实时预警，今年以来，支撑产出聚焦消费维权、新就业群体、营商环境等重点领域的专项报告约70份；依托省一网共享平台向20余个部门共享诉求线索超6700万条，形成推送、签收、核查、反馈闭环，把民声数据转化为辅助政府科学治理的“风向标”。涉企诉求统一归口，清单专设涉企专题148项，今年以来，全省受理涉企诉求226.77万件，服务93.68万家经营主体。今年9月，广东“即接即办”改革案例入选2026年全国优化营商环境十大创新实践案例。

“先理后治，职责清单没理清之前，技术越多反而越乱；以办为准，评价热线不看接了多少通电话，关键看诉求是不是真解决了；给基层减负，能由部门办的不下镇街，能并单的不重复派。”夏勇表示，广东愿与海南及其他兄弟省市加强数据共享、经验互鉴，共同把12345热线建设成联系企业群众的桥梁纽带。

编辑：毛娜

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