中国人寿数字金融实践：以科技赋能金融服务升级

作为寿险行业头雁，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）成立76年以来，既亲历了中国保险业从线下纸质化迈向线上信息化，再向数字化迭代，进而跃升过渡到智能化的全过程，也正通过深入践行金融工作的政治性、人民性，以服务实体经济、服务人民群众为出发点和落脚点，紧抓数字化发展趋势，将科技作为第一生产力助推公司变革，探索出了一条极具特色的数字化转型之路。

如何做好数字金融？战略先行。

经过多年实践，中国人寿已经准确把握信息化“处理、传递、交付”的本原特征，前瞻规划了“大后台+小前端”的科技布局，让信息服务随手可及、随时可用、随处可见。

一是在信息处理层面布局“大后台”，支持企业上云。通过以多活数据中心为基础，建设国寿混合云，将传统相互独立的IT设备连接成安全可靠、动态伸缩的企业级IT资源池，同时对接外部主流公有云（如华为云、阿里云），依托其强大算力，降本增效成果显著。

二是在信息传递层面布局“扁平化网络”，支持万物互联。改变过去多层级树状网络为扁平化直连模式，将上万个网点、数十万台电子设备、数十万销售队伍和数亿客户连成一个整体，建成覆盖广泛的全网互联环境，形成高效畅通的信息高速公路，实现企业资源向一线队伍的扁平化供给和高效直达，满足客户多样化服务体验需求。

三是在信息交付层面布局“小前端”，支持便捷服务。依托数字化平台落地社交化、线上化应用产品，有效打通公司与客户之间、公司内各职能部门之间以及各级机构之间的线上连接，丰富线上沟通、线上服务、线上协同能力，实现数字深度赋能、资源高效配置、客户高品质服务。

发挥“头雁”力量，练就一场生动卓著的数字金融实践。

中国人寿始终通过科技赋能，持续打造简捷、品质、温暖的“国寿好服务”品牌，以实现对客户的精细化、个性化与场景化经营。

中国人寿践行“金融为民”的核心理念，依托科技手段，针对不同客群的差异化需求，建立线上线下多触点服务格局，始终提供无缝衔接的贴心便捷体验，让客户感受到“好服务触手可及”。而在全流程数字化赋能下，中国人寿也在核保、理赔、客服等各个环节均取得了有目共睹的优秀成绩。

目前中国人寿已经构建了全渠道数字化服务体系，前端通过公众号、APP、小程序等多触点连接客户，致力于提供更精准的温暖服务，目前寿险APP的MAU（月活跃用户）超1100万。后端实现与医保系统实时对接，实现理赔服务无缝衔接，整体赔付时效缩短至0.34天，让“有速度、有温度”理赔服务品牌形象深入人心。

除此之外，对于需要临柜办理的业务，中国人寿还创新打造了“空中客服”O2O服务新模式，利用视频技术搭建客户和公司服务人员之间的快速通道，让客户足不出户即可完成复杂业务办理。相关数据显示，该空中客服目前覆盖28项保全服务项目，解决了柜面50%的问题，已经连接公司2600+柜面网点，2024年累计服务客户180万人。

若将保险业数字化转型视为构建数字生态的一个伟大进程，那么，“战略革新”犹如精密的顶层设计蓝图，不仅勾勒出转型的坐标轴，更决定了保险公司在数字赛道上的续航能力。可以看到，中国人寿在打造行业领先的数据管理能力方面已经成效显现，其获评国家数据管理能力成熟度（DCMM）评估最高等级优化级（5级），成为全国第四家、保险行业首家获评数据管理能力成熟度最高等级的单位。

而“服务升级”则如同深埋地下的数据管道网络，其稳健程度取决于保险机构对技术工具的驾驭深度与数据资产的活化能力。

再者，“模式创新”恰似空间的功能性重构，通过业务流程的再造与价值链条的重塑，最终决定数字化转型对经营质效的实际贡献度。

从以上维度来看，中国人寿正是在通过种种生动且富有成效的数字科技创新实践，证明了自身正以独特的路径为我国保险业数字化转型的宏大叙事中勾勒出立体图景。(刘建贞)

编辑：张威

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