中国人寿寿险山西分公司：上门便民服务守护特殊群体

为切实破解老年人、残障人士等特殊群体行动不便、办事跑腿难的现实痛点，中国人寿保险股份有限公司山西省分公司（简称：中国人寿寿险山西省分公司）各地分支机构牢固树立以人民为中心的发展思想，扎实推进金融教育便民服务落地见效，把适老适残暖心服务送上门，将保险服务延伸至群众家中，用心用情解决群众急难愁盼问题，以有温度的金融服务践行央企社会责任。

运城夏县支公司接到高龄客户G某业务诉求，客户年事已高、行动不便，无法亲自前往网点办理保单退保业务。了解到客户实际困难后，公司摒弃“等客上门”传统模式，立即启动特殊群体上门便民服务机制，安排工作人员专程赴客户家中提供服务。工作人员现场细致核验客户身份信息，逐条讲解退保业务流程、风险提示及相关注意事项，严格按照监管及公司合规管理要求，规范完成资料整理、签字确认等全部业务环节，耐心解答客户疑问，打消老人心中顾虑，让高龄客户足不出户办结业务，真正实现办事“零跑腿”。

长治上党区支公司接到残疾客户求助，客户身体不便，难以外出到营业网点办理保险业务。公司第一时间响应客户诉求，落实便民优先原则，安排工作人员上门对接服务。在客户家中，服务人员手把手指导客户操作寿险APP，细致讲解每一步线上业务操作流程，协助客户顺利完成全部线上业务办理，免去客户往返网点奔波的困扰，用专业便捷服务化解特殊群体办事堵点。

临汾市曲沃县高显镇78岁的张奶奶突发脑梗住院，出院后肢体行动受限，子女长期在外，无法陪同前往网点申请理赔。家属致电客服咨询业务办理渠道。接到诉求后，理赔团队快速研判客户实际情况，制定上门服务方案并预约入户办理。工作人员上门后，关切询问老人身体康复情况，科普康复护理相关常识，做好情绪安抚。现场逐项核对全套理赔资料，协助家属规范填写理赔申请，及时纠正填报误区。针对家属关心的报销范围、赔付规则等疑问，工作人员对照保单条款细致解读，同时手把手教会家属使用线上理赔功能，演示材料上传、进度查询、赔款明细查看等操作，留存专属对接方式，主动告知后续理赔节点将及时同步。此次上门一次性收齐理赔申报材料，乡村老年家属无需往返网点，切实减轻办事负担。

一桩桩实事，一次次上门，是中国人寿寿险山西分公司落实“我为群众办实事”的生动缩影。下一步，该公司将持续聚焦老年人、残障人士、乡村高龄人群等重点群体，常态化落实上门延伸便民服务，不断优化适老、适残服务举措，努力打通保险服务“最后一公里”。

编辑：杜少军

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