用心办实事 服务有温度——浦发银行杭州分行多维举措提升服务质效

清晨，城市渐次苏醒。外卖骑手穿梭街巷，环卫工人已忙碌多时，银行网点里也迎来了当天的第一批客户。有人匆匆办完业务赶去上班，有人在“爱心驿站”接一杯水、歇一歇脚，也有人因为行动不便，等来了银行工作人员的一次上门服务。

金融服务的温度，往往藏在这些细微之处。

一直以来，浦发银行杭州分行始终坚守金融工作的政治性、人民性，立足浙江本地金融服务需求，聚焦特殊群体服务提质、金融服务数智升级两大重点，通过“愿服务、会服务、善服务”三维服务新格局，用贴心举措与专业能力，持续为区域经济发展注入金融暖流，不断拓展金融服务的半径，也让“以客户为中心”从一句理念，落到一个个真实可感的服务场景中。

愿服务：五感联动，打造有温度的“城市客厅”

走进浦发银行杭州分行的营业网点，宋韵文化的雅致、特色网点的打造、统一布放的“浦香”气息以及四季更迭的“浦茶”饮品，共同构成了独特的“五感”服务体验。这是浦发银行杭州分行对网点服务空间的一次重新理解。

围绕不同客群需求，浦发银行杭州分行持续探索特色化网点建设，将养老、汽车、宋韵文化等主题融入厅堂场景，在满足客户基础金融需求的同时，进一步提升网点的服务体验与文化氛围。

从一处休息空间、一杯暖心茶饮，到更清晰便捷的业务指引，传统银行网点正在由单一业务办理场所，逐步转变为更具亲和力和人文关怀的“城市客厅”。

会服务：聚焦户外劳动者，打造有深度的“爱心驿站”

金融服务的温度，不仅体现在网点之内，也延伸到了城市街巷。针对环卫工人、快递员、外卖骑手、货车司机等户外劳动者和新就业群体，浦发银行杭州分行持续完善“爱心驿站”服务，并结合夏季高温天气推出“浦浦发发消暑季送清凉”等公益活动，为户外工作者提供饮用水、休息纳凉、便民咨询等服务。

值得关注的是，浦发银行杭州分行还将金融知识宣传融入这些日常场景，把反诈、防范非法金融活动等知识制作成扇子、提示卡等便民物料，让户外劳动者在歇脚纳凉的同时，也能随手了解金融安全知识。

“以前送完单只能在外面找地方休息，现在不仅能进来吹空调、喝水，还能顺便学点防诈骗知识。”一位在驿站休息的快递员说。

与此同时，浦发银行杭州分行积极探索“AI+金融宣教”模式，运用人工智能技术制作金融科普短视频和风险提示内容，进一步拓展金融知识宣传的覆盖面。截至今年8月，该行已累计开展近千场金融宣教活动，惠及群众超十万人次，持续推动金融知识走进社区、商圈和更多生活场景。

善服务：特事特办，拓展有广度的“责任边界”

面对老年人、卧床患者、外籍人士等特殊群体，如何在合规前提下解决实际金融难题，是检验服务能力的重要一环。

此前，一位温州客户因病卧床，急需调取历史交易明细用于诉讼。了解到情况后，浦发银行杭州分行迅速启动应急服务机制，工作人员上门核实身份并协助完成委托授权，为客户及时解决业务办理难题。

在丽水，一名俄罗斯籍客户因身份及开户资料审核要求，在办理账户业务时遇到困难。浦发银行丽水分行在严格落实反洗钱和客户身份识别要求的基础上，优化业务衔接流程，在较短时间内完成开户，并进一步协助其办理按揭贷款，为外籍人才在浙工作生活提供便利。

从上门服务到绿色通道，从流程优化到跨部门协同，这些具体案例背后，是金融服务从“标准化办理”向“精准化回应”的不断延伸。

当金融更贴近生活、更理解需求、更愿意向前一步，专业便有了温度，服务也有了更深的意义。未来，浦发银行杭州分行将继续把这样的温暖写进更多日常，让金融服务不仅“办得到”，更能“办得好”“办得暖”，在与城市、与客户的双向奔赴中，留下更多可感可触的“浦发温度”。

编辑：杜少军

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