“@深圳—民意速办”打造超大城市现代化治理“深圳样本”

新华财经深圳5月26日（宁婧）“前几天我们家小区唯一的出入口有一个工地在施工，把周边路面弄得全是泥，出行特别费劲。我抱着试一试的态度，通过‘i深圳’上的‘民生诉求’功能，提交了诉求和相关信息。结果第二天晚上回到家，看到我们小区门口的马路被洗的干干净净，平时堵着的泥头车也没了，只留下两块禁停牌。真的没想到投诉能这么快得到解决。”一位来深生活8年的女士感叹道。

深圳作为全国人口密度最大的城市之一，如何精准收集并快速解决民生诉求成为一大挑战。去年9月，深圳启动民生诉求改革工作，并成立民生诉求工作攻坚专班。通过构建权责清晰、智能便捷、多方参与的民生诉求综合服务体系，让百姓的“急难愁盼”能够被及时感知、快速响应、高效办理，不断推动城市治理体系和治理能力现代化，打造超大城市现代化治理的“深圳样本”。

“@深圳—民意速办”打造民生诉求主渠道

据了解，民生诉求改革工作以构建“纵向贯通、横向协同、智能管理、民意速办”的民生诉求运行管理体系为目标，搭建全市民生诉求服务一体化平台。平台按照“1+11+N”构架进行建设，打造以“@深圳—民意速办”为主渠道，“12345”热线、“i深圳”、各区“书记信箱”等为重要组成部分的全市民生诉求统一入口，归集网格管理、媒体反映、智能采集等渠道获取的诉求信息，构建统一高效、便民快捷的全渠道接诉体系。

为进一步压缩事件办理时间，平台建立了民生诉求依清单速办机制，要求各区各部门各单位要依托实施清单进一步完善事件分级分类处置机制，按照事件的重要性和紧急程度分级、分类处置，压缩事件办理用时，确保诉求及时、有效解决。

“民有所呼、我有所应，‘民意速办’系统通过数字赋能和信息化支撑，成为民生诉求综合服务改革的线上‘科技引擎’，也让‘我为群众办实事’做到即时可查。”深圳市政务服务数据管理局负责人表示。

民生诉求“一网统管” 全面厘清职责边界

为了防止群众诉求被“踢皮球”，平台建立了民生诉求事件首接负责制。对职责清单暂未明确，职责交叉不清晰或政策法规空白，短时间内无法确认责任主体的事件，适用首接负责制，由市区分拨中心结合职责清单、事件分拨惯例等情况，确定处置更有效的单位为首接单位。首接单位不得退单，须全程负责事件处置。

同时，对于复杂疑难诉求、暂未明确责任主体的诉求事件，由市区两级编办和民生诉求主管部门牵头建立疑难事件快处快裁机制，快速裁决民生诉求事件职责归属，厘清职责边界。

值得关注的是，民生诉求服务一体化平台建设了市民端、党员端和管理端，实现两级平台“市、区、街、社区、网格”五级应用。据了解，市民端通过精简要素、自动获取填充用户信息、自动定位等手段，让市民在注册认证、诉求提交过程中少填报、快上报，持续简化用户界面和操作流程，不断优化用户体验；党员端则通过打通线上线下诉求收集渠道，让党员履职尽责更方便，通过大数据分析和分级授权，辅助基层党组织更好发挥红色引擎作用；管理端功能优化聚焦于多维度呈现民生诉求总体情况，实时推送诉求热点信息和预警信息，打造全面及时的“数据看板”。

一直以来，深圳将民生诉求服务改革作为党建引领基层治理的一项牵引性工作，不断深化基层治理改革创新、制度建设和能力建设，把党建引领基层治理优势转化为民意速办效能。

完善评价体系 创设“不满意重办”机制

为进一步完善民生诉求满意度评价体系，在推进满意度评价从单一维度评价到处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量四维综合评价模式转变的同时，还创设“不满意重办”机制，市民对于处置效果和反馈质量评价不满意的工单，系统将不予结案，直接退回重办。如果市民对重办的结果仍然不满意，平台将介入审核，对评价合理且具备处置条件的诉求，启动专项督办、问责机制，复杂事件还可引入第三方综合评价机制，确保件件有回应、事事有着落，各类问题得到真落实、真解决。

与此同时，深圳持续推动街道从“行政末梢”向“治理枢纽”加速转变，深化街道管理体制改革，完善街道大工委、社区大党委工作机制，跨层级向街道下沉专项编制，增强街道统筹整合资源、及时响应办理群众诉求的能力。持续推动资源、服务、管理向社区下沉，提升社区党委快速反应、精准服务的能力，为基层减负赋能，更加专注做好群众工作、协调化解矛盾纠纷、促进社会和谐稳定。

“今后，深圳民生诉求综合服务改革还将着力从‘治已病’转向‘治未病’，构建苗头性、风险性诉求预警防范机制，开展高频和复杂疑难问题专项治理，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”深圳市委组织部相关负责人说道。