人人有责、人人尽责、人人享有——“12345·临沂首发”政务服务便民热线成果观察

新华财经济南10月25日电（于子童 陈泽）“能不能在恒大翡翠华庭小区（位于兰山区柳青街道）开个北门，现在接送孩子上下学太不方便了！”

“临沂恒大翡翠华庭想开个北门，有时间来看看吗？多长时间能给解决？”

今年5月，在“12345·临沂首发”视频号和抖音号里出现的这样一系列留言，引起了山东省临沂市12345政务服务便民热线受理中心的重视。

5月30日，“12345·临沂首发”联合市规划、住建、交通、交警、交管及兰山区政府多个相关部门共同到达小区，对“能否开北门”进行现场调研论证。在经过听证会以及对小区全体业主进行电话征询意见后，“小区北门”建设工作正式开始。6月21日，北门成功开通。

这条来自互联网“12345·临沂首发”的诉求能够被高效解决，源于临沂近年来对建设“12345·临沂首发”综合服务平台的成功探索。

近年来，临沂以12345政务服务便民热线改革为切入点，创建了“12345·临沂首发”综合服务平台，集“为民办事、宣传教育、问计问策”功能于一体，实现了电话端与网络端互补融合，探索出一条“12345+首发”“电话+网络”“政府+融媒”的市域社会治理新路径。

2022年4月，“12345·临沂首发”客户端正式上线，以12345政务服务便民热线为基础，整合归并了27条线上线下诉求渠道，一键链接市级与12个县区，企业群众可以通过文字、图片、视频等多种方式从网络上反映诉求，也可在客户端“一键拨打”热线，实现“一端受理、一网通办、一键查询”。热线与网络的互补融合，为临沂市民反映诉求提供了一条更加畅通、有效的互动通道。

“12345·临沂首发”融媒中心的建设为客户端的高效运行提供了保障。通过在客户端设置“首发督办、首发聚焦、首发发布、首发晾晒”等版块和“你为民我点赞、给个差评、这事该谁管、说事评理”等专区，依托客户端开设“直通12345·临沂首发”电视节目和“首发在线”广播栏目，融媒中心深耕内容，开通抖音、微信等第三方平台账号，构建全媒体矩阵，让群众和办事部门真正实现双向互动。

2023年以来，“12345·临沂首发”客户端累计发布信息1.5万余条，开展话题互动10余次，收集意见建议11.6万余条。“12345·临沂首发”在引导群众合理反映诉求的同时，利用舆论力量让政务服务部门敢于担事、主动办事、把事办好，真正把互联网的公开性转化为社会治理的民主性。

为了推动12345政务服务便民热线更好服务企业群众，临沂以解决问题为目标，持续推动热线工作机制重塑、工作流程再造，临沂提出了“一口通办、精准交办、接诉即办、沾边就办、五级督办、专项深办、领题直办、未诉先办”的“八办”工作机制，系统化深层次解决了政务热线发展中面临的各类实际问题，让治理更加精准、高效、科学。

同时，临沂以“数据赋能”为驱动，打造了“沂蒙同心云”智能大数据平台，以技术赋能完善接收转派、联动办理、跟踪督办、回访考核等业务流程管理体系，智能分析系统建立风险预警机制，将反映集中的诉求划分为“新发”“爆发”“多发”等类型，及时研判预警，化解矛盾风险。

例如，今年3月对平邑县开发商虚假宣传、延期交房的问题进行提前预警，一天内就集中解决了人车分流、小区绿化、道路维修等问题，将被动办理变为主动治理、靠前服务，政府单向服务也在向政民互动参与的模式逐渐转变。

临沂打造的12345政务服务便民热线“首发+”治理模式，汇聚了多层次多样化的治理资源和多类型多元化的治理主体，调动整合全市各方为民办事力量，让人人有责、人人尽责、人人享有。

10月25日，全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议在山东临沂召开，会上发布的《“12345·临沂首发”发展研究报告（2023-2024）》指出，临沂首发以12345政务服务便民热线新变革为抓手，极力破除传统思维，从社会治理的高度和视角，全面审视政务热线发展，坚持以人为本价值导向，将增进民生福祉作为社会治理的出发点和落脚点，建立多元主体共同参与的议事沟通和联动解决机制，由“办理思维”转换到“治理思维”，推行协同治理、数智治理、源头治理，整体提升政务热线赋能社会治理效能，探索市域社会治理新路径，以共建共治共享的社会治理新格局推动治理体系和治理能力现代化，成为城市善治的新模式。

下一步，临沂还将继续通过12345政务服务便民热线持续探索“首发”新模式，为数字时代政务热线的创新发展贡献智慧与力量。

编辑：赵宗茜

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