12345政务服务便民热线：城市中的解忧“总客服”

今年1月，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》指出，要不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。

随着“高效办成一件事”改革的落地实施，各地纷纷优化12345政务服务便民热线。通过高效便捷的政务服务，12345政务服务便民热线正在成为群众心目中实实在在的解忧“总客服”。

接诉即办，一呼即应，为民解忧

在北京市，12345政务服务便民热线通过“接诉即办”工作机制，快速响应群众诉求，有效解决了大伙儿的操心事、烦心事、揪心事。丰台区王佐镇的居民拨打热线后，仅用一天时间，相关部门就完成了对破损严重路面的翻修工作，确保了居民出行安全。居民们纷纷点赞：“这活儿干得漂亮，应该竖大拇指。”这种高效、快速的反应让“有问题，就拨打12345”成为了北京市民的普遍心声。

在新疆塔城地区，当群众反映消防车道被违规占用时，12345政务服务便民热线的工作人员迅速联系相关部门，确保了群众生命财产安全。同时，新疆12345政务服务便民热线优化了运行机制，与兵团96359热线协同联动，并推出“石榴云12345”问政专属板块，持续关注网友所思所盼，想方设法帮助网友排忧解难。

天津市实施“热线+网格”双轮驱动的“热网融合”工作机制，接到群众诉求后迅速责成属地网格员进行巡检，成功在一天内就完成了一条标准的残疾人通道的修建，有效解决大伙儿关注的民生问题。

广州市荔湾区通过“12345热线+网格化”相结合的基层服务模式，实现了网格内居民诉求的快速响应。这一模式有效化解了矛盾，帮助群众解决了许多“关键小事”。

多措并举 搭好为企服务“连心桥”

江苏省12345政务服务便民热线开通“晓苏”政务问答台，凡是企业群众咨询政策和政务服务信息的，都可以通过“晓苏问答”直接在线上提问，从而快速获得精准的政策咨询。“晓苏问答”及时高效的回应，满足了群众各式各样的需求。

在江西省，各级12345政务服务便民热线特别设立了“营商环境专席”，直接受理全省企业反映的营商环境诉求。专席通过实行分级分类有效沟通的机制，覆盖所有市场主体，特别是加强对中小微企业的关注，有效提升了中小微企业的获得感。

黑龙江省大庆市12345政务服务便民热线通过“接诉即办”机制，为企业提供高效、便捷的咨询与服务。今年以来，热线专班通过整合资源，组建集中办公团队，实施全链条责任制，有效提高了工单办理效率。企业一旦遇到政策或办事流程问题时，只需要拨打热线，很多问题就能迎刃而解。

山西省政务服务中心积极推进网络渠道建设，在省、市两级热线网站、微信公众号、APP中设立经营主体诉求受理专题模块，实现线上、网上、掌上协同发力，让经营主体的诉求反映渠道更加畅通、多样、便捷。

在天津市，12345政务服务便民热线聚焦企业需求，设立“企业营商环境”专线，为经营主体开辟绿色通道，全天候提供“门诊式”政策解答和办事指引。某企业在天津网上办事大厅无法下载建筑业企业资质电子证书时，通过“企业营商环境”专线迅速得到解决。企业对热线的高效协调处理能力表示满意。

创新举措，科技赋能，提升服务效能

为了更好倾听群众呼声，全心全意解决群众的困难，各地积极推出创新举措，致力于实现“接得更快、分得更准、办得更实”。

山东省临沂市打造“12345·临沂首发”综合服务平台，集“为民办事、宣传教育、问计问策”于一体，打破了时空限制，引导群众优先在平台发布诉求，实现从“解决一件事”到“办好一类事”的转变。

四川省乐山市的心连心服务热线建立了“集中受理、统一交办、逐级办理、限时办结、回访调查、审核归档”的闭合运行机制，4年来累计受理群众诉求400余万件。除此之外，乐山市还设有“亲清在线”专门服务企业功能，利用“现场督办”深入一线解决实际问题，并通过“部门会商”制定解决疑难事项方案，进一步提升了热线服务的质量和效率。

福州市围绕“高效办成一件事”建立了热线与政务服务窗口的联动机制，通过专家座席和“三方通话”方式，迅速解答疑难咨询，全面提升问题解决能力。

河北省唐山市精心梳理了95项民生事项，形成典型诉求汇编手册，重点解决老年人就医过程中的繁琐问题。同时，唐山市还采用了举一反三机制，持续优化群众就医体验。在此基础上，唐山市12345政务服务便民热线中心还充分利用互联网、大数据和人工智能技术，实现智能填单、智能分类、智能派单等功能，大幅提升服务效率和质量。

在江苏省南通市，12345在线平台通过采取“人工辨识+智能辅助”等方式，强化预警预判，打造“急慢分治、闭环处置”链条，提升工作精度和服务温度。

12345政务服务便民热线不仅是连接民众与政府的重要桥梁，更体现了一整套高效的问题解决机制和无数政务人员的协同努力。各地按照《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》要求，不断提升12345政务服务便民热线的接办效率，建立健全“接诉即办” 机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议并推动解决服务问题。

作为城市中最忙碌的“总客服”，12345政务服务便民热线正在用亲切的声音为群众带来温暖与便利。（吴昊元）

编辑：张珂萌

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