海南：打造一地接入全省通办的自贸港“总客服”

新华财经济南10月25日电（于子童）10月25日，全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议在山东临沂召开。会上，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌围绕海南省12345政务服务便民热线省级统筹的工作实践进行了经验分享。

杨振斌介绍，海南12345政务服务便民热线是全国第一条省域热线，于2016年正式运行，围绕“全省一盘棋”“全岛同城化”的工作理念开展建设。截至目前，海南省已经归并了50多条“123”开头的热线，横向整合了79个省直热线成员单位，纵向链接含三沙在内的19个市县。

运行8年以来，海南省秉承着省级政务热线应成为“政务热线运行的基准器、社情民意的汇聚池和协同治理的枢纽”，不断探索，逐步破题。

海南12345政务服务便民热线通过“一个机构抓统筹”“一套标准抓运行”“一个平台汇民意”“一个体系促协同”，高位推动政务热线工作体制机制改革，持续提升和校准政务热线服务的处办质效，推动跨区域、跨层级、跨部门的协同共治，高效赋能和服务自贸港建设。

海南省结合实际情况，立足社会管理和公共服务综合标准化试点建设要求，系统地编制、细化30余项标准和规范。通过制定《海南12345 热线数据统计字典》，实现对40项政务热线统计数据和考核数据的规范定义、统计方式、提取时间进行了明确。同时，海南政务热线的受理入口已对接国家级、省级系统20余个，已接入全省各级90多个网站渠道，全省12345政务服务便民热线诉求处置各环节流程信息均在一个系统可看、可督、可调。

数据统计，2024年上半年，海南12345政务服务便民热线已联动处置跨区域、跨层级、跨部门诉求188974件，平均办理时长56.2小时，实际解决率84.37%，实际参评满意率86.67%。

海南12345政务服务便民热线的管理更加规范化、标准化，为企业和群众提供的服务也更加高效、便捷。

杨振斌表示，下一步海南省将继续深化政务服务便民热线建设，在省级统筹、数据驱动、数智化建设等方面进行深化，推动服务流程的规范化、数据管理的标准化和服务质量的统一化，提高政务热线数据分析的深度和广度，提升政务热线服务效率和处办质量，让“听民声、集民意、察民情、解民忧”的海南12345政务服务便民热线成为自贸港的“总客服、总枢纽、总参谋”，为打造市场化、法治化、国际化的一流营商环境加油助力。

编辑：赵宗茜

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