30个好做法！全国政务服务便民热线创新发展典型案例来了

新华财经济南10月25日电（郝菁  许晗）10月25日，全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议在山东省临沂市举行。会上，《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》正式对外发布。

全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议现场

在案例征集阶段，新华数字政府研究中心共收到来自20余个省、近200多个市（县、区）共计300余份案例。经过权威专家开展多轮评审，最终聚焦制度创新、标准建设、企业服务、数据分析、智能应用、特色创新六大领域，选取了30个案例编写形成《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》。

在制度创新领域，山东省“1个中心、2个闭环、12项重点机制”的热线工作体系、沈阳市的“迎且”专线、福州的机关效能建设赋能、临沂的“12345·临沂首发”客户端、南宁的“一站一号一码”诉求直达快办机制均为各地创新政务热线工作机制提供重要参考。

标准建设是12345政务服务便民热线立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局的必然要求。虽然我国政务热线标准建设仍处于探索阶段，但在本次案例征集中，河南的《知识库管理细则》、海南的《数据统计字典》、厦门的《质检评分标准》、青岛的统一诉求办理标准等脱颖而出，为全国政务热线标准化建设探索提供了参考。

针对12345政务服务便民热线如何进一步促进政企沟通，解决企业诉求，实现从便民到惠企的转变，多地提供了破题思路。天津市搭建为企服务专题分析模块，就重点问题开展周推动、月分析；山西省定期开展经营主体诉求统计分析，以月报形式为省、市政府民营办提供决策参考；广东省阳江市则建立“云网格”“云帮办”“云咨询”“云督办”等特色机制，创新“营商环境+12345”的惠企云服务模式。

在深入挖掘和利用12345政务服务便民热线所蕴藏的真实民生数据领域，河北省的诉求分类数据模型、辽宁省的效能调度指挥模型、山西晋中的“1+2+N”智能系统、西安的社情民意态势感知平台，均为热线数据“富矿”挖掘提供了实用工具与有力抓手，最大程度上发挥了热线的社会与经济效益，实现数据价值化、治理数据化。值得一提的是，江苏江阴还在加强12345和110数据共享方面先行先试，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，为效能监管提供有力支撑。

多地政务热线的技术改造已经不局限于数字化，而是依托大数据、人工智能、云计算等智能应用技术，加快开启12345政务服务便民热线智能时代的新篇章。例如，黑龙江的一体化“民诉即办”平台；上海市持续迭代的热线生产系统和感知平台；河北唐山围绕四大场景服务建设的两套管理平台等均为各地政务热线智能应用建设提供重要参考。此外，在场景应用方面，浙江嘉兴融合“政务服务+数字智慧”，革新智能服务模式；广州则以智能语音导航技术，破解传统IVR按键导航繁琐难题。

多地政务热线还结合当地实际情况，充分发挥自身优势在政务服务、工单督办、联动办理、文化旅游等领域开展特色创新。例如，福建充分利用政务热线渠道推进“高效办成一件事”落地见效；黑龙江大庆推行“六单”工作法；江苏南通提出“急慢分治、闭环处置”；济南市与滨州市建立多元联动机制；湖北咸宁聚焦工单督办开展前瞻性探索；海南三亚用热线机制有效破解旅游消费纠纷难题等等，这些典型案例均为各地政务热线打造多样化、个性化、特色化服务贡献了智慧与力量。

全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）入选案例名单

“以数感知民情民意，依数助力社会治理，循数辅助政府决策，驱动数字政府高质量建设与创新发展是12345政务服务便民热线的重要探索方向。”新华数字政府研究中心副主任石为表示，新华数字政府研究中心作为新华社服务党和国家工作大局的具体行动，深化媒体融合、推动数字政府建设的创新实践，长期跟踪研究12345政务服务便民热线的转型发展。在本次案例征集过程中，遴选的30个可落地、可复制、可推广的示范样板，将为各地区高效推进12345政务服务便民热线工作提供重要参考和决策依据。

编辑：赵宗茜

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