天津：以“津呼速应”引“服务为民”之线 穿“城市治理”之针

新华财经沈阳12月26日电（赵琳）12月25日，以“服务引领 品牌赋能”为主题的2024政务服务品牌发展大会在辽宁省沈阳市召开。会上，天津市人民政府政务服务办公室二级巡视员陈永东围绕天津12345“津呼速应”热线品牌分享实践经验。

近年来，天津12345热线聚焦服务全市高质量发展“十项行动”，打造“津呼速应”热线品牌，构建前端以人民群众为中心的快速响应机制和后端以协同共治为主导的治理机制，形成机制完备、渠道畅通、快速响应、多方联动、共建共管的工作体系，以“津呼速应”引好“服务为民”之线，穿好“城市治理”之针，推动提升天津城市治理现代化水平。

陈永东介绍，天津12345热线致力于打造规范标准的制度体系，修订《政务服务便民热线服务规范》，推进市级服务业标准化试点建设，建立涵盖热线服务全流程、管理全周期的服务标准体系，形成热线标准体系长效运行机制。

在响应体系建设方面，陈永东表示，天津12345热线不断拓宽官方网站、微博、微信公众号、小程序等网络受理渠道，畅通热线服务。同时创新服务机制，设立“企业服务”专席专线，开通“企业绿色通道”，为经营主体提供全天候“门诊式”服务。

为推动热线从“诉求窗口”向“数据智库”转型，天津12345热线致力于打造智能精准的支撑体系。据介绍，天津12345热线积极推进平台数智化建设，部署智能回访机器人，实现工单100%自动回访；部署智能座席助手，实现语音自动转写、智能推荐、自助派单，有效压缩工单登记时长；上线“天津12345”微信小程序，部署智能文本客服，基于AI自动化的客服服务提升热线网上受理能力。

“12345热线已成为天津市健全城市治理体系的重要一环。”陈永东称，“天津12345热线已组织疑难问题现场核查2900余次，推进解决企业群众‘急难愁盼’问题2000余件，助力推进津城超大城市治理能力现代化。”

陈永东表示，未来，天津12345热线将立足“津呼速应”品牌建设，深化多元共治、推动科技赋能，不断探索城市治理新路径，为政府决策提供参考，助力城市治理现代化水平提升。

本次会议由沈阳市人民政府、辽宁省数据局（省营商环境建设局）指导，中国经济信息社、新华社辽宁分社、中国互联网协会数字政府发展工作委员会与沈阳市营商环境建设局联合主办，新华数字政府研究中心提供智库支持。

编辑：苏航

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