《第六次全国政务热线服务质量研究报告》正式发布

新华财经海口1月16日电（陈雪欣） 1月16日，由中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心、新华数字政府研究中心联合主办的“热线发展与治理创新·年度观察”研讨会在海南省海口市成功举办。会上，《第六次全国政务热线服务质量研究报告》正式发布。报告显示，各地市政务热线服务过程和质量持续优化，整体呈向好趋势。

中山大学数字治理研究中心主任郑跃平介绍，本次研究对333个地市政务热线进行了分时段模拟拨测，共拨打15835通电话，采集有效样本9780个。同时，对各地政务热线已开通的网络渠道（包括网站、微信公众号／小程序、APP等）服务质量与能力进行相应的数据采集。本次研究从“目标实现”和“过程体验”两个维度展开，以7项二级指标、21项三级指标以及40余项四级指标构建政务热线服务质量分析体系，并对所收集到的样本数据进行全面分析。

报告指出，整体而言，我国政务热线建设在切实解决群众问题、优化服务体验方面已经取得了一定成果，且“过程体验”得分略优于“目标实现”得分，但整体仍存在进步空间。

从电话渠道来看，政务服务热线的平均接通时长为18.74秒，平均通话时长为146.73秒，即时首解率为49.22%，整体服务效率仍偏低。从互联网渠道来看，大多数城市在互联网渠道设置了自助下单和在线查询办理结果的功能，政务热线互联网渠道基础功能建设进一步提升。从区域间、城市间的发展情况来看，不同区域间的得分仍存在一定差距，但差距相对减小，其中，华东地区政务热线的服务质量最高，华南地区位列第二，相较而言，西南和东北区域的政务热线服务质量明显低于其他区域。

报告认为，当前政务热线仍面临着整体服务质量不高、服务效率和能力有待提升、互联网渠道与数字化建设成效不佳等问题。从关键指标来看，服务效率、服务智能化水平、服务过程与结果的公开度等方面存在明显短板。同时，尽管样本中有97.30%的地市已建设起至少一个互联网渠道，但政务热线的服务仍倚重电话端，互联网渠道的服务可及性与能力相对薄弱，仅约六成热线在互联网渠道提供企业服务，且形式单一，不足五成的热线在互联网渠道为特殊群体提供针对性、个性化的服务。

郑跃平在解读报告时强调，未来，政务热线需要从“现代化政务服务体系建设”视角重新定位自身角色，从“优化用户体验”视角重新理解热线服务，从加强顶层设计与规划、理顺体制机制、提升涉企服务等专项能力、保障资源投入、释放热线数据价值等方面持续提升治理效能，积极推动热线从单一的信息传输渠道转型升级为综合性的社会治理枢纽。

编辑：苏航

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