“热线发展与治理创新·年度观察”研讨会成功举办

1月16日，“热线发展与治理创新·年度观察”研讨会于海南省海口市成功举办。会议由中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心、新华数字政府研究中心联合主办，中山大学数字治理研究中心承办。与会嘉宾围绕12345热线高质量发展、数字化转型与公共治理创新等进行深入研讨与交流。

中山大学政治与公共事务管理学院教授、院长谭安奎在致辞时表示，12345热线不仅是民意表达和政府治理的重要枢纽，也是学者们观察政治理念和数字政府建设的重要窗口。他提到，中山大学政治与公共事务管理学院把数字治理作为学科建设的一个重要新增长点，推动政产学研等多部门协作，期望各方能积极贡献智慧，共同携手开创12345热线新篇章。

新华数字政府研究中心秘书长王萌在致辞时指出，12345热线已进入提质增效新阶段，但仍面临着定位不清晰、发展方向不明确等问题，部分地区还存在服务内容不够丰富、服务质量不够优、服务效率不够高等现象，需要构建一套服务优化机制，切实为企业和群众解决实际问题。她表示，新华数字政府研究中心充分发挥新华社国家高端智库优势及运营全国一体化政务服务平台经验，在战略规划、标准建设、品牌打造、经验提炼、数据分析、评估评测、平台搭建等方面已构建形成一套完善的12345热线服务体系，未来将持续促进各地12345热线高水平建设和高质量发展。

在经验分享环节，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌从构建沟通协同体系、搭建沟通桥梁、强化督办督导、优化工作流程、加强数据应用等五方面举措对海南12345热线创新实践进行介绍，全面展现了海南12345热线在提升服务效能、优化营商环境等方面的积极举措和显著成效。

海南省人民政府综合服务热线12345管理中心原一级调研员符凤莲则从加强顶层设计、简化办理流程、乘势创新服务、除弊革新建立一体化平台等四个方面介绍了海南省12345热线助力营商环境建设的主要做法与成效，并对海南省12345热线赋能营商环境的优化发展提出了针对性建议。

广东省政务服务和数据管理局四级调研员张科结合广东“粤省心”平台发展历程，从强化诉求事项清单化管理、建立诉求解决规范化体制、加快热线平台智能化升级、推进热线数据价值化开发等四个方面总结了广东各地12345热线提升服务质量与效率的创新实践。

内蒙古自治区政务服务与数据管理局数字社会推进处（热线管理处）处长宋赫介绍了内蒙古自治区12345热线以“1条热线、2个中心、3项指标、4个要求、5个统一”为工作原则指导下的建设情况与成效。

辽宁省12345政务服务便民热线平台技术负责人张时佳从新质生产力的角度梳理12345热线发展过程中面临的挑战，从AI技术赋能的视角提出了应对建议，并从数据支撑、运行机制、可视化呈现等方面分享辽宁省12345热线诉求智能化实践经验。

安徽省政务服务便民热线中心副主任邱积敏从构建高位推动工作格局、建设便捷高效服务平台、健全闭环管控办理机制和强化服务大局担当等四个维度，对安徽省12345热线的实践探索进行了分享。

广州12345政府服务热线受理中心副主任林晓萍梳理了广州12345热线的智能化建设情况，包括知识库建设、智能语音导航、智能坐席助手等，并分享了广州12345热线在运用标准化手段完善热线事项管理及推进人工智能实验室建设等方面的创新举措。

河南省安阳市政务服务中心党委书记、主任、一级调研员宋光明详细阐述了安阳市如何通过热线数据的应用构建民声网络电话服务的“未诉先办”月调度机制。

内蒙古阿拉善盟政务服务与数据管理局党组书记、局长严枫从标准化、协同化、数字化、智能化、专业化等五个维度，全面总结了阿拉善盟12345热线的“五化”建设经验与实践。

北京大学政府管理学院教授马亮以“如何理解和办理不合理诉求”为题，探讨了如何理解和办理12345热线中的不合理诉求，指出不合理诉求的界定、类型、成因及其对12345热线带来的挑战，并强调政府在回应公民诉求时应秉持的合理性和适宜性逻辑。

新华数字政府研究中心决策咨询部主任、政务热线研究室主任崔明明从社会治理视角出发，针对12345热线发展的关键问题进行深入剖析。他指出，12345热线仍存在受理范围模糊、不合理诉求处理困难等挑战，并提出加强顶层设计、地方统筹、资金保障和队伍支撑等解决策略，以期推动12345热线持续健康发展。

此外，中山大学数字治理研究中心主任郑跃平对《第六次全国政务热线服务质量研究报告》进行了发布与解读，从目标实现与过程体现两个维度探讨各地12345热线服务质量的现状和问题，并结合前沿实践案例针对性地对未来热线服务质量提升和优化提供建议。（陈雪欣）

编辑：苏航

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