《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024-2025）》发布

新华财经广州5月28日电（董婷婷、于子童）城市热线是改善政民互动的重要保障，也是激发基层政府活力、赋能市民参与和改善市域社会治理体系的关键载体。28日，在广州举行的2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议上，《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024-2025）》正式发布。

据了解，新华数字政府研究中心与相关研究机构合作，已连续两年在全国范围征集政务热线创新发展典型案例，并不断加强对各地政务热线发展的深入调研。此次案例发布聚焦制度创新、智能应用、数据治理、企业服务、特色探索五大领域，选取了30个地方的典型做法，为全国政务热线发展提供了参考。

图为《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024-2025）》发布现场（于子童摄）

我国12345政务服务便民热线自1983年起步，历经四十多年发展，已经从单一的咨询投诉渠道演进为集咨询投诉、服务和辅助决策于一体的多功能平台，成为政府感知社情民意的重要窗口。

本次征集的典型案例显示，各地以数字化改革驱动热线深度整合，通过“一线应答”机制有效解决号码分散、群众多头联系难题，加速政务服务一体化转型。在标准化、智能化、多元化发展的引领下，热线服务能力与治理效能持续提升，取得显著成效，为我国热线发展提供了重要参考。

各地聚焦全流程管理，围绕“接、转、办、督、评”构建了标准化的管理体系，探索出协同办理、限时反馈等工作机制，为高效解决企业群众诉求提供了坚实的制度保障。广东省探索“省级统筹+技术赋能”，以管理办法和技术标准规范统一服务体系，实现诉求全流程闭环管理，社会满意度显著提升；安徽省构建全链条闭环机制，创新“一单到底”直派与“承诺办理”机制，推动诉求办理质效提升。

在强化技术赋能方面，通过积极探索人工智能、大数据等前沿技术，各地开发智能派单、质检等功能模块，重塑服务响应模式，推动热线服务向场景化、精准化方向升级。广州市首创国粤双语智能导航实现诉求直达，联动城市大脑精准赋能基层治理，引入大模型优化决策，形成“人机协同”的数字化转型标杆范式。重庆市通过人工智能技术与治理流程的深度耦合，实现从“接诉即办”向“未诉先办”的跨越式发展。

针对12345热线如何深化服务创新，进一步监测民生热点与企业需求，多地强化数据分析支撑政策精准匹配，实现民生保障与经济发展协同增效。合肥市联合房管等部门聚焦物业治理，精准化解民生纠纷；长沙市开通新就业群体专线，定向提供精准服务；上海市依托多语种服务、企业直通车及三方联动机制高效响应诉求，打造营商环境样板；唐山市创新专席受理、专单转办、专项督办、专人回访、专题报告“五专”机制，疏通营商环境堵点，构建助企新模式。

新华数字政府研究中心分析指出，随着政务热线影响力的不断提升和服务量级的迅速增长，运行体系中的深层次矛盾也逐渐显现，其仍然面临法制保障缺失、受理边界模糊、协同机制薄弱、跨部门数据共享融合程度不高等困难和问题。

针对以上问题，新华数字政府研究中心提出相应建议，以进一步推动政务热线实现高质量创新发展。一是完善法律法规，明确受理边界，规范源头秩序。二是构建协同网络，打造跨区域联办、央地政策直通和政企纠纷调解体系，实现高频诉求“一地受理、多地协同处置”。三是深化数字赋能，推动数据安全共享、按需互通，强化风险预警、关联分析，推动问题解决关口前移。四是创新生态共建，通过新华社等央媒和地方媒体搭建阳光治理矩阵，以典型案例曝光倒逼制度优化，推动多元共治。

图为新华数字政府研究中心主任潘海平（于子童摄）

新华数字政府研究中心主任潘海平表示，12345不仅是数字，更是人民对政府的信任纽带。随着人工智能蓬勃发展，新华数字政府研究中心将充分发挥智库和传播优势，携手各界共同探索热线发展新路径。

编辑：程沥娇

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