广州12345热线：以“人工智能+热线”打造高效智慧的政务服务“总客服”

　　近年来，我国12345政务服务便民热线接办效率不断提升，全力推进企业和群众诉求“一线应答”。广州12345热线以数据要素为核心，推进智能化转型升级，打造了便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。广州市民说，12345已经成为解决大家急难愁盼的好伙伴。

　　对此，广州市政务服务和数据管理局黄津局长在接受专访时表示，广州12345热线通过智能化技术提升政务服务效率，优化营商环境，并利用数据化治理赋能超大城市社会治理，加快推进热线数智化转型升级。

　　问：近年来，广州12345热线始终秉持着“办实事、解难事、促有为”这一发展思路，在优化提升政务服务方面取得了哪些显著变化？

　　黄津：广州12345热线坚持以人民为中心，充分发挥“一号接听、有呼必应”服务体系优势，为企业群众排忧解难。近年来，广州12345热线聚焦服务更优、效率更高、应答更快、协同更强，致力于当好人民满意的政务服务“总客服”。

　　在服务更优方面，我们不断优化诉求受理、业务协同等全过程管理规范，让企业群众享受到更加便利的政务服务。

　　在效率更高方面，我们运用智能化技术手段赋能热线服务全链条，打造“人工智能+”服务场景，工单办理提速超50%，接诉即办跑出“加速度”。

　　在应答更快方面，我们依托标准化的知识库，近90%诉求由热线平台直接解答，在提升服务体验的同时，切实为承办单位减负。

　　在协同更强方面，我们建立热线联席会议、联合审定和首派负责等机制，协同各部门不断提升为民解难题的能力。

　　问：近年来，广州市致力于建设全国产业生态最好、政务服务最优、综合成本最低的营商环境高地。广州12345热线在服务企业、优化营商环境建设方面发挥了什么样的作用？

　　黄津：广州12345热线把优化营商环境作为“头号工程”。

　　一是发挥全市热线联席会议作用。从全市层面专题研究企业诉求重点难点问题，加强对企业诉求办理的统筹指导，高位推动企业急难愁盼问题的解决。

　　二是联动主要部门建立热线专家服务团队。为企业提供专业的政策咨询，深入园区企业，听取企业的诉求，推动诉求的办理。

　　三是强化主动服务。优化企业全生命周期服务链，主动推送惠企政策和办事信息，企业诉求的办理满意率超过了97%。

　　问：广州市利用数据化治理赋能超大城市社会治理，城市治理智慧化、精细化水平不断提高。广州12345热线在运用热线数据赋能社会治理方面有什么经验成效？

　　黄津：广州12345热线坚持以数据为核心驱动，利用民生数据赋能超大城市的治理。

　　一是推动热线数据融合共享。率先建立起城市治理投诉大数据共享平台，实现民生弱信号及时感知、未诉先办。

　　二是强化数据分析研判。建立“民情月历”制度，聚焦企业群众关注的热点问题，开展专题分析研判，形成专项办理清单。

　　三是发挥“数据要素×”效应。构建全国首个政务服务业务数据标签体系，打造“诉求工单智能预判”模型，并首发政务热线大数据系列产品，用热线数据赋能超大城市的社会治理。

　　一条市民满意、企业点赞的政务服务便民热线，离不开好的工作机制、好的工作办法、好的技术支撑。未来，广州12345热线将着力提升热线智能化、便民化服务能力，加快推进热线数智化转型升级，努力让12345政务服务热线成为智慧城市中温暖的“民生连心桥”。

　　视频摄制：刘依然、陈泽、吴昊元、于子童

编辑：程沥娇

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