海南：以热线“小切口”撬动全域社会治理“大格局”

新华财经广州5月28日电（宁婧）5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州市举办，会议以“人工智能与新质热线”为主题。会上，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌分享了海南以省级热线为支点推动社会治理现代化的实践路径。

作为自贸港“总客服”，海南12345热线以“全岛同城化”为背景，通过体系整合、机制创新和数据赋能，将热线打造成汇聚民意、化解矛盾、辅助决策的社会治理关键枢纽。

杨振斌表示，海南构建了“纵向到底、横向到边”的治理协同网络，整合50余条政务服务热线及近百家成员单位，纵向覆盖19个市县，横向联通78家省直单位（含党委部门与民生企事业单位），形成跨层级跨领域的治理合力。同时，搭建贯通省、市、区、乡镇、村五级的一体化平台，对接20余个各级系统及90多个网络渠道，这条年受理量近千万件的热线，已成为社情民意收集的“第一入口”。此外，在标准化建设中，海南累计发布60项核心规范与120项配套标准，发布2项地方标准并参与国家标准编制工作，不断为热线的标准化建设贡献海南智慧。

在机制创新层面，海南创新探索“12345+网格化+直通联办”工作机制。2025年1-4月直派基层工单96946件，办结率99.6%、满意率超92%；直派网格工单2428件，办结率达99.9%，网格上报事项866件，办结率达100%。截至4月，全省跨区域、跨层级、跨部门通过联办（发起主协办）处置诉求4508件，平均办理时长仅48.43小时，相对于其他跨区域、跨层级、跨部门通过工单多次流转联动处置的平均办理时长（67.84小时）缩短19.41小时。

针对治理顽疾，热线与省纪委监委“监督一张网”贯通，针对久拖不决的188件诉求，纪委监委启动在线监督程序，成功为120名劳动者追回欠薪180万元，以“监督闭环”倒逼“治理闭环”，实现热线办理效能提升。

展望未来，杨振斌表示，海南12345热线作为自贸港制度创新的试验田之一，将以群众满意为根本标准，进一步以热线数据为支撑，深化标准化建设、数字化赋能、协同化治理、精准化服务的探索，持续提升服务质量和效率，为海南自贸港建设和经济社会发展作出更大贡献。

编辑：陈雨涵

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