聚焦智能化建设！《全国重点城市12345热线智能化发展研究报告（2024-2025）》正式发布

新华财经广州5月28日电（吴昊元）5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广东省广州市召开。会上，《全国重点城市12345热线智能化发展研究报告（2024-2025）》正式对外发布。

图为《全国重点城市12345热线智能化发展研究报告（2024-2025）》发布现场（吴昊元摄）

当前，人工智能作为新一轮产业变革的核心驱动力，特别是大语言模型的突破，为政务服务领域带来了新的机遇与挑战。12345政务服务便民热线作为连接政府与市民的重要桥梁、汇聚信息和数据的智慧中枢，在提升城市治理效能、优化公共服务供给方面的重要性日益凸显。

在此背景下，中山大学数字治理研究中心与新华数字政务研究中心课题组聚焦全国36个重点城市12345热线的智能化建设情况，研究聚焦网站端、移动端、APP端和电话端四大渠道，采用情景模拟实验法，模拟市民和企业的真实诉求场景，从渠道建设、功能建设、过程体验三个维度进行评估，确保了研究结果的科学性和实用性。

研究发现，重点城市热线在渠道覆盖、功能建设和服务体验方面取得了显著进展，但也存在一些问题，如电话端和APP端智能化服务嵌入率较低、功能建设参差不齐、内容体验有待提升等。

对此，报告提出了四大优化路径：一是明晰智能化建设战略体系，逐步实现多渠道有效覆盖；二是技术与管理双管齐下，增强服务解决能力和内容建设；三是强化人机协同功能，提升智能化应用的灵活性；四是搭建全面可持续的资源保障体系。

在实践探索方面，多地政务热线结合自身实际情况，充分发挥优势，探索出了一系列具有创新性的实践经验。广州市12345热线通过移动端智能咨询解答服务，实现了用户自助完成诉求提出；深圳市的“i深圳”APP通过嵌入大语言模型，实现了全市域、全领域、全智能的政策解答和办事引导功能，一次性解答精准率近90%；重庆市12345热线则通过接入DeepSeek大模型，提升了智能化处理能力，形成了“民意响应—协同分析—决策优化”的闭环管理机制；银川市网站端依托宁夏政务服务网，在智能化咨询系统中嵌入大语言模型，开发了集专业知识检索、问答等多种功能于一体的智能客服“小宁”。这些城市的成功经验为其他城市提供了宝贵借鉴。

本次会议发布的《全国重点城市12345热线智能化发展研究报告（2024-2025）》为政务服务便民热线的智能化发展提供了全面、深入的分析和科学的建议。

会议强调，随着人工智能技术的不断发展和应用，12345热线将在提升服务效率、优化服务体验、推动社会治理现代化方面发挥更大的作用，为实现共建共治共享的社会治理格局提供有力支撑。

编辑：程沥娇

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