《广州12345政务服务便民热线发展研究报告（2024-2025）》发布

新华财经广州5月28日电（于子童）5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州举行。会上，《广州12345政务服务便民热线发展研究报告（2024-2025）》正式发布。

图为《广州12345政务服务便民热线发展研究报告（2024-2025）》发布现场（于子童摄）

近年来，随着城市化进程加速，不断涌现出多元化、多层次的民众需求，给城市公共服务供给与社会治理带来前所未有的挑战。

广州12345政务服务便民热线作为超大城市治理的重要枢纽与社情民意的关键通道，自2014年整合成立以来，经过十余年创新发展，已成为全国规模最大、服务最优的政务服务便民热线之一，累计话务量突破1亿，为民服务超2亿次，为城市治理现代化提供了实践范例。

据了解，此次报告由新华数字政府研究中心研究编制，重点梳理了广州12345热线在2024—2025年度的创新实践和典型做法，内容涵盖广州12345热线发展成效、五大体系化创新发展模式、全景式热线治理特色亮点三大主要部分。

报告显示，在受理量庞大且飞速增长的背景下，广州12345热线通过建立协同处置、信息共享和线索转送机制，对接“代表随手拍”“民意码上说，实事马上办”等平台，形成部门协同、市区联动合力，实现“量质齐升”的高质量发展。同时，作为粤港澳大湾区核心城市，广州积极融入湾区建设，主动服务企业，助力经济发展，推动企业和群众共享政策红利，加速融入湾区发展大局。

新华数字政府研究中心分析指出，广州12345热线深度融合超大城市治理需求，通过打造一体化服务平台、构建便利化服务体系、完善协同化服务机制、加强热线标准化建设、强化数据应用分析等，实现了从单点优化到系统升级的跨越，并通过数智转型、数据赋能实现“能级跃升”，率先打造出覆盖感知端、决策端、治理端的全景式热线治理新范式，不仅全面提升热线服务效能，更为广州超大城市治理现代化提供了创新实践范例，彰显出强大的示范引领价值。

新华数字政府研究中心执行主任曹文忠表示，本次报告发布从不同维度揭示了热线服务迭代升级背后的机制和要素，提炼出可复制、可推广的“广州经验”，为全国政务服务便民热线高质量发展提供了实践样本与理论支撑。

编辑：宁婧

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