“超级话务员数字孪生体系”正式发布

新华财经广州5月28日电（陈泽）5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州举办。当天，在以“人工智能升级背景下的热线创新”为主题的分会议上，“超级话务员数字孪生体系”正式发布。

据了解，“超级话务员数字孪生体系”由广州12345政务服务便民热线联合中国电信共同探索构建，是聚焦以数字化赋能政务服务升级，创新打造的智能政务服务体系。

“超级话务员数字孪生体系”通过融合多种人工智能技术，将真人话务员的处理策略、应答技巧等优秀经验转化为可复制的智能服务能力，助力真人话务员从重复性工作中解脱，转而专注于复杂诉求处理和策略优化。目前，“超级话务员数字孪生系统”已初步形成一套集成智能化系统和闭环运营管理体系的综合体，正推动实现“人人都是超级话务员”。

精准高效是解决群众诉求的核心要求。“超级话务员数字孪生体系”依托数字孪生平台，实时捕捉服务过程中真人话务员的情感波动、表达特征等信息，并依托智能决策推送场景化解决方案及关联知识点。服务过程中，“超级话务员数字孪生体系”能够在真人话务员的信息训练下，逐步构建起具备人类思维特质的智能服务模型，实现人机双向赋能、智慧共生。

截至目前，“超级话务员数字孪生体系”已成长为精通22项专业技能的服务专家，有效推动真人话务员实现8倍的技能跃升。

为保证智能政务服务体系的稳定性，“超级话务员数字孪生体系”配备了智能质效管控系统。通过跟踪评估服务效能、服务质量、市民满意度等关键指标，借助DeepSeek的强大分析能力，“超级话务员数字孪生体系”不仅能够动态改进，还能在实践中挖掘服务亮点、提示潜在风险、发现典型案例、构建能力图谱。

“‘超级话务员数字孪生体系’的发布，是政务服务便民热线数智化转型的重大突破。”广州12345政府服务热线受理中心主任蒲智表示，未来，“超级话务员数字孪生体系”将通过不断迭代升级，为各地区政务服务便民热线数智化转型和社会治理现代化提供可靠依据。

编辑：宁婧

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