《政府热线智能化成熟度评估模型》技术规范正式发布

新华财经广州5月28日电（许晗）5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州举行。会议深入探讨政务热线发展的新趋势、新路径和新模式，助力各地政务热线高质量发展、高水平创新。

在以“人工智能升级背景下的热线创新”为主题的分会议上，《政府热线智能化成熟度评估模型》技术规范正式发布，为政务服务便民热线的智能化发展提供科学、系统的评估依据，助力各地12345政务服务便民热线更好地服务企业群众。

图为政府热线智能化成熟度评估模型发布现场（许晗摄）

当前，政务服务便民热线智能化建设已成为提升政务服务水平的重要抓手。随着人工智能等新兴技术的快速发展，政务服务便民热线的智能化建设成为提升服务效能的关键。然而，在实际落地过程中，各地政务服务便民热线的智能化发展面临着诸多挑战，如AI基础设施供给不足，技术瓶颈、技术供给与应用需求差距大，缺乏科学的智能化运营体系以及各方数据难归集等问题。

《政府热线智能化成熟度评估模型》技术规范从两大能力域、8个能力项出发，构建了5级成熟度等级的评估体系，以此来较为全面、客观地评估政务服务便民热线智能化建设的现状和发展水平，为热线的智能化发展提供明确的方向和目标。

中国信息通信研究院人工智能研究所研究员赵丹萍在介绍中提到，规范在编制过程中充分考虑到了各地12345政务服务便民热线的实际情况和发展需求。通过对各省市12345热线平台智能化建设的调研，总结了当前突出的痛点问题，并在此基础上提出了针对性的技术优化需求和未来标准研制方向。

《政府热线智能化成熟度评估模型》技术规范的发布，不仅为政务服务便民热线智能化建设注入了技术动力，更为相关领域的标准化工作提供了宝贵的参考，让企业群众在政务服务体验中实现办事更省心、咨询更便捷、诉求响应更高效、服务体验更优质，让12345政务服务便民热线成为温暖人心的“连心线”。

编辑：苏航

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