“高效办成一件事”解读|以“高效办成一件事”为牵引 全面推动政务服务提智增效

2024年以来，各地区各部门以“高效办成一件事”为牵引，依托全国一体化政务服务平台深化改革，在减环节、减时间、减材料、减跑动等方面取得成效。党的二十届三中全会强调要健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制。近日，国务院办公厅出台《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》（以下简称《意见》），系统部署清单管理、常态化实施和应用领域拓展，对深化改革成果、优化营商环境意义重大。

一、优化顶层设计，指明“高效办成一件事”改革方向

《意见》通过加强顶层设计，进一步明确改革目标，细化实施路径，强化部门协同和服务集成，推动政务服务从管理思维向服务思维转变。一是清单化管理。《意见》要求：“聚焦办理量大、覆盖面广、关联性强的应用场景，明确经营主体和个人全生命周期重点事项总体清单，并根据经济社会发展情况和工作实际动态更新。”《意见》从企业和个人视角出发，对政务服务进行系统设计和整体谋划，通过分类推动、动态更新、对账销号，逐步实现企业个人两个全生命周期全覆盖。二是闭环化落实。《意见》强调：“以企业和群众评价检验重点事项落地见效，健全问题发现、成效验证、迭代优化的闭环管理机制。”《意见》通过优化再造业务流程、集约建设线上办事系统、提升线下综合服务能力、注重用户体验和评价反馈等措施，推动政务服务不断提质增效。三是智能化运行。《意见》指出：“在确保安全的前提下稳妥有序推进人工智能大模型等新技术在政务服务领域应用，为企业和群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办等服务”。《意见》明确了政务服务领域人工智能场景建设既要与“高效办成一件事”改革融合推进，也要确保数据和应用安全，为政务服务领域深化“人工智能+”场景建设明确了方向。

二、创新推进落实，深化“高效办成一件事”改革成效

青岛市深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，在制度机制、服务模式、数智赋能等方面持续发力，创新推动“高效办成一件事”改革。

以“高效运行”推动重点事项“高效办成”。逐项明确“1位市级领导+1个牵头部门+N个责任部门”工作机制，打造“高效办成一件事”管理平台，出台专区上线、大厅入驻等6个工作规程，建立涵盖60个细化指标的评价体系。国务院三批重点事项办件量465万件，平均跑动减少81%，办事环节减少84%。因地制宜推出外国人来青旅游、电商直播产业服务等25个青岛特色“一件事”，其中海船营运“一件事”，实现一次登录、一站办成，平台访问量近150万次，商户入驻啤酒节“一件事”推动16个高频事项联办，2024年啤酒节举办期间，接待海内外游客636万人次，助力实现旅游业总收入73.82亿元。

以“一线应答”推动企业诉求“接诉即办”。构建“12345·青诉即办”诉求解决体系，强化“2115”工作机制，对企业诉求重点督办、限时办结。采用接话工单自动转录、辅助分办、智能检索等措施，智能回访成功率增至45%以上，咨询类问题直接答复率提升至90%以上。积极开展热线大数据“挖矿行动”，开发热点事项预警功能，当日投诉10次以上的类似诉求自动报警，推动前端预防、提前处置。建立热线“白皮书”制度，每月向区市、部门反馈诉求办理情况。

以“流程再造”推动惠企政策“直达快享”。持续升级“青岛政策通”平台，打通财政预算管理一体化系统，实现线上申报、在线审批、资金兑现全流程管理，推动惠企政策“直达快享”“免申即享”。平台汇集惠企政策信息3.05万条，浏览量突破1029万次，超3.4万家企业个人完成线上申报。今年以来，开展两轮涉企、人才奖补政策摸底，梳理政策清单157项，通过平台兑付财政奖补类资金23.44亿元。

以“智审慧办”推动政务服务“数智赋能”。升级“青易问·云客服”，构建“AI客服主答+人工专员兜底”服务新模式，平均响应时长由59秒压缩至5秒，问题解决率超90%。创新推出10个“边聊边办”AI场景，将咨询、申报、审核、评价全流程融入“一个聊天界面”，实时理解群众办事意图，实现表单“智能预填”、材料“智能预审”，让企业群众“聊着天办成事”。以“建筑施工企业安全生产许可”为例，上线“边聊边办”AI场景后，平均申报时间由50分钟压减至16分钟，智能预填达84%，材料免提交比例达90%，一次申报通过率提高20%。

三、紧跟决策部署，推动“高效办成一件事”改革升级

青岛市将围绕《意见》精神，持续推进“高效办成一件事”改革提档升级，让更多高频事项集成办理。一是强化改革创新。加强常态化机制建设，推动“高效办成一件事”重点事项全面落实。结合产业发展和消费提振，不断壮大青岛特色“一件事”矩阵。二是加强工作协同。加强部门职责分工，分批滚动推进国家层面新推出重点事项。探索试行“一件事”落地认定办法，实现进度实时查询、超期自动预警、满意度即时评价。三是加快数智转型。持续优化“高效办成一件事”专区，推进“人工智能+”政务服务体系建设，探索打造AI收件助手、AI审批助手等应用场景。

【作者耿涛为青岛市委常委、副市长】

编辑：谷殿清

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