海南出台12345热线管理办法 打造“12345+”特色体系、护航自贸港建设

海南省政府近期正式出台《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》），自2026年6月1日起施行。作为全国首条省域统筹的12345热线，海南12345热线自2016年运行以来，始终发挥党和人民“连心桥”、社情民意“晴雨表”、社会和谐“稳定剂”作用，成为优化营商环境、提升社会治理现代化的重要支撑。

明确时限严格监管 确保诉求办结见效

群众最关心的是问题能否及时解决。《管理办法》建立科学精准的分级分类处置时限机制：对涉及群众生命安全、应急事件及水电气等基本民生的加急诉求，按自然日限时、以最快速度处置，坚决守住生命安全与民生保障底线；对一般、复杂、跨部门联办等诉求实行工作日限时办理、超时预警。

海南省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌表示，强化全流程闭环监督，依托12345热线平台实现诉求受理、派发、办理、反馈、回访全程留痕、可追溯。对超时未办、敷衍塞责等情形，采取提醒、整改、督办等措施；仍未解决的，推送至纪委监委“监督一张网”平台深化督办，并主动接受人大代表、政协委员、媒体及社会监督。健全疑难诉求处置机制，对职责不清或交叉事项，由营商环境建设主管部门牵头协调，必要时联合编办、司法等部门界定职责或报政府指定办理单位，严格落实首接负责制，确保有人管、能解决。

儋州市创新建立“五位一体”快速调处机制，由市委编办、纪委监委、司法局、检察院及热线平台组成调处小组，对新业态监管空白、部门推诿等工单实行“一事一议、快处快结”，通过《快速调处单》二次转办并严禁退单。自2025年6月该机制运行以来，已通过快速调处累计处理工单587件，覆盖42类问题，进一步提升了群众、企业满意度和获得感。

规范闭环流程 实现基层减负与质效双升

海南12345热线以服务群众和企业为根本，通过《管理办法》规范全流程闭环管理，实现基层减负与质效双升。在减负方面，精准界定受理范围，区分非紧急与紧急诉求；动态更新派单目录，精准派单规避错派退单；分级设定办结时限，杜绝“办结未办成”；建立数据共享机制，避免重复办理。在监督上，健全分级督办、多元监督和科学考核机制，确保“减负不减责”。

为减轻基层网格负担，海口12345热线联动相关部门梳理镇街、网格职责，实行派单目录动态管理。2025年下半年以来，基层网格负担同比减轻59.59%，响应率提升至99.86%，退单率下降56.82%；今年以来，网格办件解决率、满意率均达100%。

同时，构建“12345+调解”联动闭环，推动热线与四级综治中心对接，实现诉求“一窗受理”；推动基层力量提前介入高频纠纷，综治中心专职督办兜底；定期研判重大矛盾，统筹跨部门力量联合攻坚，将矛盾化解在萌芽、基层状态，打造服务群众的“民心工程”。

打造“12345+”特色体系 增进群众和企业获得感、满意度

图为海南12345热线自贸港口岸服务专席工作人员正在接听群众诉求电话。（海南省人民政府综合服务热线12345管理中心供图）

《管理办法》立足自贸港战略，系统构建“12345+”特色服务体系，推动热线从被动响应向主动服务、政策赋能、源头治理升级。

海南着力打造自贸港政策服务枢纽，设立政策专席和解读专员，为企业提供全生命周期政策咨询服务，并配套多语种及本地方言接诉能力，满足国际化、多元化需求。

同步建立“12345+突发事件”快速响应机制，健全与110双向联动，强化与119、120及水电气等公共热线协同。对涉及人民群众生命安全的诉求，坚持“全省一盘棋”，统筹资源确保15分钟内签收、2小时内高效处置，筑牢安全服务底线。

三亚作为国际旅游城市，率先实践该体系：深化“12345+镇街（网格化）+直通联办”机制，推动“社区吹哨、部门报到”；常态化开展“负责同志接听电话”活动，构建三级贯通接话体系；聚焦旅游旺季，强化涉旅诉求快速响应与多语种服务，依托数据分析推动“未诉先办”，有效提升游客、市民满意度。三亚经验成为“12345+”体系落地的生动缩影。

随着《管理办法》全面施行，海南12345热线这条自贸港“总客服”将持续擦亮服务品牌，以制度创新和数字赋能，切实增强群众和企业的获得感、幸福感、安全感，为高质量建设中国特色自由贸易港提供坚实支撑。（王益民）

编辑：胡颖佳

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