以数利民：江苏昆山解锁更多“温暖+1℃”数智化场景

在江苏省昆山市，数字技术正悄然走进千家万户、各个领域，化身为群众身边的“暖芯驿站”、助企发展的“在线保姆”、产业焕新的“数据飞轮”、城市运行的“智慧大脑”、基层治理的“数字助手”……一幅幅城市数智化转型的幸福图景，正徐徐铺展。

热线智能客服 秒级响应诉求

为破解各类诉求激增、人少事多等痛点，昆山12345热线全面完成智能化升级，依托AI技术面向全体市民提供7×24小时秒级响应的自助咨询、办事指引等服务，同时为话务员提供全流程工作辅助。通过智能记录、派单、问答等核心功能，实现工单生成、派发、处置全流程优化，有效提升服务效能与市民体验。

自上线以来，热线制单受理时间压缩了30%，工单派单流转时间缩短了90%，政策直接解答率、派单准确率也得到了大幅提升。

此外，随着未成年人心理健康咨询需求持续增长，昆山打造“7×24小时可接听、可分流、可追溯、可分析”的心理健康服务热线（0512-55116699），并通过“AI客服”分担高峰、夜间咨询压力，实现智能辅助接听、短信推送、数据处理等功能。无论是人工接听的温情陪伴，还是“AI客服”的全天守候，都能让每一个孩子和家庭在需要时及时获得一份安心与支持。

智护银发安康 普惠基层诊疗

AI机器人24小时巡房陪聊，记录老人状态；AI中医通过科学康养诊断，为老人提供个性化健康建议；数智值班系统通过AI评估老人跌倒风险，将中高风险老人纳入重点监护，实现秒级预警；脑机助眠枕精准识别老人睡眠状态，帮助失眠者快速入睡、浅睡眠者延长深睡眠；睡眠呼吸健康筛查仪实现心脑血管疾病潜在风险早期筛查，为老人睡眠健康筑起无形安全防线……这就是AI养老院为昆山银发一族提供的覆盖安全守护、健康管理、睡眠改善、人文关怀等全场景“人工智能+养老”服务。

除此之外，为方便群众就医、切实减轻重复检查负担，同时也进一步提升医疗资源均衡化配置，昆山在实现全民健康信息平台与江苏省卫生健康云影像平台数据互联互通、结果互认、跨机构调阅的基础上，率先引入“AI辅助诊断技术”，以专业领域知识库辅助基层医生开展影像诊疗分析，叠加“远程诊断”应用，让患者在基层医疗机构就能享受到“三甲医院专家在线读片诊疗”服务。

深耕社区数字治理 完善便民服务生态

依托“昆物通”小程序，昆山实现小区业主表决全流程数字化闭环，从投票发起、业主线上表决、数据自动核算到结果云端备案，全程线上办结。系统可智能核算业主人数、专有建筑面积双重核心表决指标，彻底杜绝人工统计偏差；所有投票数据全程留痕、公开可溯、实时可查，切实保障业主的知情权、参与权和监督权。同时，平台集成维修资金查询、小区公共收益公示、物业服务合同查阅、业委会及监委会线上选举等多项便民功能，有效打通基层小区数字化治理通道，创新重塑业主自治管理模式，全面提升社区治理精细化、智能化水平。

与此同时，“城投生活家”小程序聚焦本地社区生活服务细分赛道，摒弃传统综合电商冗余繁杂的运营模式，精准贴合居民日常需求。平台不仅提供房产咨询、房屋租赁等核心便民服务，还叠加家电以旧换新、数字消费、绿色消费等热点惠民功能，一站式满足居民日常购物、多元消费需求。线下配套打造公共自习室、阶梯图书馆、共享食堂等实体空间，精准适配老年群体及全龄段居民需求，构建“老龄到全龄、食堂到学堂”的邻里共享服务场景，实现线上便民服务与线下实体空间深度融合，让优质多元的生活服务直达居民家门口。

智享便捷出行 赋能民生服务

昆山南站部署高精度雷视一体机与AI识别设备，实时追踪网约车车牌、位置及行驶轨迹。候车区三块高清智慧大屏动态呈现候客空位与车辆实况，旅客到站3秒锁定车辆，轻松实现出站即乘车。

依托“如意行”小程序，短途接驳服务提质升级。市民可线上预约公交、自主设置虚拟上下车点，系统依据客流动态规划最优路线，补齐常规公交服务短板，畅通高铁枢纽通往社区的出行“最后一公里”。

昆山率先建成江苏省首个路侧临停“统建统服”充电项目，盘活闲置道路泊位，在老旧小区周边布设慢充桩，不占用小区内部空间，切实满足新能源车充电刚需。当地同步推出便民举措，每晚19:00至次日7:00路侧停车免收费用，进一步降低夜间充电开支。项目从花桥石头巷试点起步，后续将覆盖商圈、医院、学校、交通枢纽等重点区域，加快构建“桩随车走、电等车来”的充电网络。

“城市钱包”立足智慧支付中枢定位，串联公共服务与商业消费场景，为群众打造安全便捷、优惠普惠的数字金融体验。市民通过“鹿路通”APP即可开通城市钱包，平台持续打通公交出行、生活消费等民生支付入口，推动实现“一个钱包、多场景通用”的一站式支付服务。

“以数利民”不只是一句口号，更是一个个鲜活落地的数智化应用场景，一次次温暖贴心的全新体验。未来，昆山将持续深化数字赋能，让更多“数字红利”转化为“民生福祉”。（宁婧、杨心雨）

编辑：程沥娇

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