晋城之道 向新而治丨从接诉即办到未诉先办 山西高平探索基层治理新范式

编者按：转型既要谋产业向新，亦要促治理提效。作为典型的资源型城市，山西省晋城市曾因资源而立、因煤铁而兴，也长期面临发展难题。站上新起点，晋城市打破路径依赖、重塑城市肌理，走出一条产业焕新与基层善治双向赋能的转型之路。

“十五五”开局之年，中国经济信息社调研团队走进这座“晋级之城”看发展新气象，围绕当地转型探索推出“晋城之道 向新而治”专栏，解码资源型城市的破局新路径。

曾经拥堵杂乱的道路变得开阔平整，新建的停车楼内井然有序，划定外卖骑手专用泊车位……在山西省高平市，一系列群众“急难愁盼”的事情通过“接诉即办”可视化分析平台得到有效解决。

自2023年起，高平市为破解基层治理“小马拉大车”突出问题，率先在全域范围内启动“接诉即办”改革，构建了城乡融合、共治共享的市域治理现代化智慧平台。

“‘接诉即办’平台就是传声筒，群众的诉求、咨询、建议统一在这里汇总，工作人员向相关部门反馈并及时跟踪督办进度。”高平市市域治理现代化指挥中心主任常俪珉说。

为缓解基层治理中诉求渠道分散、办理效率不高等难题，高平市把12345热线、人民网“领导留言板”、“高效办”App等10个渠道整合在一起，再依据涵盖40个领域、1946项具体事项的《派单目录》匹配责任主体。

图为高平市“接诉即办”可视化分析平台大屏（高平市市域治理现代化指挥中心供图）

成立至今，高平市“接诉即办”平台日均接入诉求50余件，自动去重、智能聚类、语音识别准确率达98.3%，累计办理群众诉求3.9万件，满意率达98%。

幸福家园小区的居民们通过12345热线反映落户和孩子上学的难题，“接诉即办”平台核查后发现，全市22个新建小区均存在类似问题。

高平市随即启动一级会商机制，由市委、市政府主要领导督办，9个部门协同推进，新成立3个社区居委会，明确新建小区的归属，问题很快得到解决。

经过三年多的探索，高平市“接诉即办”平台逐步形成了“1361”治理模式，即一个入口广纳民意，三级响应贯通权责，六步闭环规范运行，一套机制筑牢根基，有效破解基层治理难题。

“护栏坏了、交通信号灯不亮了、水暖气供不上了……这些看似小事，可街道都无权管理。”南城街道党工委副书记秦鹏宇说，“接诉即办”平台能够精准落实责任，既为群众解决难题，也为基层干部减轻负担。

为确保“接诉即办”改革高效运转，高平市先后出台了《关于深化接诉即办改革提升社会治理效能的实施意见》《高平市接诉即办运行管理办法》等系列文件，并对跨部门、跨行业、跨区域的诉求启动三级会商，对权责不清的事项启动二级会商，对久拖不决的疑难问题进入一级会商。

图为高平市召开“接诉即办”物业领域专题会议（高平市市域治理现代化指挥中心供图）

常俪珉介绍，工作人员在“接诉即办”平台处理问题时，常常发现一些尚未暴露的问题，倒逼基层治理从“接电话、派工单”向“察民情、治未病”延伸，推动城市治理由被动响应向主动预防转型。

去年冬天，北城街道新北社区网格员的手机弹出一条预警信息：“新北小区2号楼家户室温连续4小时低于18摄氏度”，同时收到信息的还有高平市热力公司的巡检组工作人员。

15分钟后，社区、热力公司等部门工作人员先后抵达现场，对有问题房屋进行检修。这正是在全市智能测温终端、压力监测点及历史工单模型基础上的主动预判和提前介入。

如今，这套“民有所呼、闻诉即办、源头治未病”的县域治理实践正在走出太行山。正如常俪珉所言：“群众来找咱们，都是遇到了自己解决不了的困难，‘接诉即办’平台就是为了把群众的事情办好。”（蒲思静）

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编辑：谷殿清

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