AI如何赋能政务热线发展？他们在这场研讨会共同探索

12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）是各地各部门联系企业群众的“连心桥”，是感知社情民意的“晴雨表”，已经成为企业群众诉求表达的主渠道、政务服务的“总客服”。9月23日，“人工智能+12345热线”创新实践研讨会在辽宁省沈阳市举行，业内相关人士、专家学者围绕“AI驱动政务热线发展协同共建智慧治理”这一主题，共同探索12345热线的发展路径。

“十五五”规划纲要明确提出，要强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，对深入实施“人工智能＋”行动作出系统部署，为政务热线标准化、智能化、协同化建设指明了发展方向。

各地围绕人工智能等新技术在政务热线领域的应用开展了探索，取得了务实成效。

辽宁探索建设数据应用联合实验室，推动热线数据从“沉睡资源”变为“治理要素”。辽宁12345热线上线“民心智能体”3.0，依托本土自研的“小宁生成式人工智能服务”政务大模型，采用“知识图谱+大模型”双引擎架构，能通过自主学习、持续迭代完成智能派单、智能应答、智能质检，已实现智能派单准确率超过90%、诉求响应时间缩短30%。

在北京大学政府管理学院教授马亮看来，全国各地政务热线都在加快推进数字化转型，在政务热线运转的各流程强化数字化支持，通过接入大模型、部署智能体、推动人机协同等方式，让政务热线运转更有效率。面对日益多元复杂的诉求，要推动政务热线的制度建设和精细化管理，运用好新技术赋能热线发展。

清华大学公共管理学院教授张楠认为，12345热线可探索构建“市级统筹、区街探索、热线闭环、政企联动”一体化模式，由市级统筹夯实数据底座，统一部署AI能力，推动基层部门积极探索，充分利用共性能力，开展场景创新与推广，让接诉即办更智慧、更高效。

中山大学数字治理研究中心主任郑跃平建议，在法治化建设方面，要厘清诉求的边界，明确投诉人和承办方的责任；通过进一步体制机制改革，推动跨部门、跨层级、跨地域协作，共同面对人工智能技术的应用和发展带来的挑战，增强12345热线体系的“体质”。

会上，多地分享了对12345热线的探索。

海南省依托人工智能技术打造海南12345智能体，实现热线智能受理、智能应答、智能预警、智能分析，并通过建立“制度+系统+人员”三层联动机制，全方位保障政务数据安全，赋能前置治理、支撑科学辅政。

山东省滨州市打造“12345·滨州一线”品牌，深化人工智能创新实践，推动智能坐席辅助、智能精准派单、智能全量质检、智能研判预警等四大应用场景落地，压实市县乡三级办理责任，提升诉求办结质量与群众满意度，以热线小切口，推动民生服务、基层治理效能持续提升。

江西省南昌市12345热线构建“AI+人工”协同服务体系，打造集智能受理、语义识别、工单直派、智能回访于一体的智慧平台。依托大数据智能研判，归集分析物业、交通等民生热点，将个案诉求转化为治理线索，推动治理由“接诉即办”向“未诉先办”转型。

福建省福州市12345热线依托全省“一张网”数字底座，构建AI辅助、人工兜底的协同服务模式。依托大数据AI研判，归集梳理物业、城市管理、营商环境等民生热点，挖掘共性问题，推动治理从“接诉即办”向“未诉先办”转变。以机关效能建设为引领、AI技术赋能为支撑，创新基层“12345+综治中心”联合办理模式，健全诉求受理、流转、督办、回访全闭环机制，推动“一次办好”工作提质增效，擦亮“12345，服务找政府”民生品牌。

湖北省咸宁市12345热线本地化部署大模型，打造“AI+人工”协同服务模式，实现AI语音解析、工单智能分类，自动推送政策知识库与处置参考方案，辅助坐席高效应答。系统自动识别同类诉求、研判民生热点，建立工单三色预警，挖掘群体性风险线索，推动治理由“接诉即办”向“未诉先办”转型。

文昌市依托海南省省级统筹12345智能热线体系，构建“AI前置、人工兜底”协同服务模式。运用AI大数据分析，归集研判城市管理、航天配套、营商环境等领域共性诉求，自动预警苗头性问题，推动治理从“接诉即办”向“未诉先办”转变。打通“海易办”智能客服联动渠道，拓宽群众诉求入口，完善受理、派单、督办、回访闭环机制，以数智赋能擦亮自贸港民生“总客服”。

沈阳市依托辽宁省“民心智能体”打造“AI赋能、人工兜底”的智慧服务体系。平台自动提取诉求要义、定性分类，实现10秒智能判定责任主体，提升派单精准度。运用AI大数据研判民生热点，挖掘共性诉求，辅助风险预警，持续完善全闭环办理机制。

辽宁省大连市依托大模型能力推进热线智能化建设：智能辅助实现诉求“接得快、分得准”，智能质检保障诉求“办得实、办得好”，配套智能问诉、监测预警、分析报告，推动热线从“接诉即办”迈向“未诉先办”。

葫芦岛市将“民心智能体”功能模块嵌入12345热线平台，上线智能分析、智能研判等数字化功能，可精准识别民生热点、治理痛点，并借助全流程管控能力，实现工单甄别、自动分拣、精准流转全链条优化，推动热线治理模式从“人工主导”向“智慧赋能”迭代升级。

与会嘉宾普遍认为，政务热线拥有海量、真实、高频的民生诉求数据，是人工智能落地政务场景的重要切入点。下一步，应重点突破大模型合规应用、多智能体协同调度、数据要素安全流通等关键环节，推动热线从“信息汇聚”向“知识生产”和“决策辅助”升级。

编辑：胡颖佳

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