从“办结一事”到“治理一类”——唐山12345热线赋能城市治理

倾听民声、化解民忧、赋能治理。近年来，河北省唐山市依托12345政务服务便民热线创新基层治理模式，打破传统热线“接诉转办、个案处置”的被动工作模式，聚焦群众高频共性民生难题，通过理念升级、制度赋能、协同攻坚、建章立制，推动热线从单一诉求办理平台向“协同调度、系统治理、源头减量”的城市治理枢纽转型，实现治理效能从“解决一件事”向“办好一类事”跨越，系统性化解民生顽疾，提升群众获得感与城市治理精细化水平。

理念革新：转变治理思维，聚焦共性问题源头化解

以往12345热线工作以个案诉求处置为主，房屋维修、物业纠纷、噪音污染、充电桩安装等高频问题反复出现、久治不绝。针对这一痛点，唐山摒弃“就事论事、办结即止”的传统模式，聚焦12类反映集中、反复多发的共性民生问题，确立“主动研判、批量化解、源头治理”的工作理念，推动热线治理从被动接单向主动排查、系统提质转型。唐山建立诉求常态化研判、问题复盘、态势监测机制，形成“诉求归集、分级预警、精准推送、闭环处置”的全流程管理模式，并依托《热线周报》开设共性问题治理专栏，定期晾晒各县区、各行业治理成效，通报电梯管理、房屋维修、退费纠纷等重点领域突出问题，点名曝光治理短板，压实主体责任，以常态化督导推动共性问题常态整治、见底见效。

制度筑基：纳入决策体系，构建全域治理新格局

为固化治理经验、破解治理壁垒，唐山市将热线共性问题治理上升为政府顶层决策。2025年12月，市政府办公室出台《推动12345政务服务便民热线从“解决一件事”向“办好一类事”延伸的工作措施》。2026年1月，市长田国良召开专题调度会，对共性问题全域治理逐项安排部署。2026年2月，市政府办公室印发12个重点领域专项治理工作通知，明确牵头单位、责任主体、治理目标和完成时限，形成“1个总工作措施+12套分领域专项方案”的完整政策体系。在此基础上，12类重点领域治理纳入市委、市政府年度重点工作台账，推动热线数据从“工作参考”升级为“决策依据”。工作推进中实行分季度压茬推进，依次完成排查建档、集中攻坚、优化提升、复盘总结，并依托市委市政府督查室，通过“四不两直”暗访、台账核查、“一对一”包联督办强化全程督导，压实行业主管、属地基层双重治理责任，构建权责清晰、协同高效、闭环有力的治理格局。

精准破题：聚焦民生痛点，个案攻坚转化全域规范

唐山市坚持问题导向，针对物业管理、充电桩安装、噪音污染等高频难点领域多措并举精准攻坚，推动个案整改转化为全域治理标准。物业管理方面，创新高位推动、专班驻场、常态督办模式，邀请分管副市长走进热线中心现场办公，住建部门业务骨干常态化驻场，每月召开热线工作临时党委会通报治理成效。针对物业费捆绑乱象，市住建局联合市场监管局出台专项处置通知，统一认定标准、处置流程，全市物业领域诉求总量下降3.6%；丰南区23个问题小区全部完成整改，化解群体性诉求。充电桩安装方面，市发改委牵头联动多部门出台《唐山市居住区电动汽车充电基础设施建设管理指南（暂行）》，市住建局同步印发专项服务指引，统一建设、报装、施工、运营全流程标准，并建立信用约束机制，充电桩安装诉求量同比下降14.5%，乐亭县某小区充电桩安装诉求回访满意度达100%。

噪音污染方面，通过热线数据深挖噪音根源，建立公安、生态环境、城管、市场监管联动机制，明确各部门职责边界——生态环境部门提供专业噪声监测支撑，城管部门规范占道经营、户外广告、广场活动并落实前端劝导，市场监管部门严查噪声超标产品产销行为，公安部门依法处置持续扰民违法行为，构建“社区调解—行政执法—治安处罚”闭环治理流程，推行先劝后罚、案件移送制度，全方位破解噪音扰民顽疾。

长效赋能：健全迭代机制，巩固共性治理成果

从个案精准化解到一类问题系统治理，唐山12345热线共性问题全域治理模式有效破解了基层治理重复整治、治标难治本的难题。2026年底，唐山将对12个重点领域专项治理工作全面复盘评估，动态梳理更新高频共性问题清单，建立“治理一批、巩固一批、拓展一批”的迭代治理机制。下一步，唐山将持续深耕热线赋能基层治理路径，常态化推进民生共性问题源头整治，让12345热线成为化解民忧、规范治理、服务民生的核心平台，持续提升城市治理水平和群众幸福指数。（乌诗茜）

编辑：胡颖佳

版权声明：未经新华财经书面授权许可，严禁任何个人或机构以任何形式复制、引用本文内容或观点。

免责声明：新华财经（中国金融信息网）为新华社承建的国家金融信息平台。任何情况下，本平台所发布的信息均不构成投资建议。如有问题，请联系客服：400-6123115