北京：12345热线“接诉即办”助解百姓“急难愁盼”

新华财经北京12月17日电（记者王艳刚） 北京市开创“接诉即办”机制下的“12345”便民服务热线，显著消除了以往便民服务热线“热线不热”“无人接听”“听而不办”“办而无果”的种种弊端。便民服务热线为群众提供7×24小时服务，赋权明责，通过基层吹哨有效推动管理服务力量下沉，凝聚治理合力，办好群众家门口的事。

一条热线听诉求：民有所呼、我有所应

从2018年开始，北京市委启动了党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革；2019年，北京市进一步思考“哨”声来源、延展“吹哨”主体，让群众通过12345热线“吹哨”，推进“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化延伸，努力实现“民有所呼、我有所应”。

记者调查了解到，今年以来，北京市积极贯彻落实国务院办公厅要求，在做强12345热线的基础上，力推各类热线清理整合，逐步实现“一条热线听诉求”。

截至2021年9月中旬，北京市已将58条热线并入12345平台；推动“接诉即办”向互联网延伸，开通社情民意“直通车”，增设微信、头条号等网上12345新渠道；实现与110、119、120等紧急救助系统的一键转接机制；开通企业热线，将60余家企业纳入“绿色通道”。

随着热线整合工作的深入推进，群众投诉无门、政府接诉后层层转批、处理流程长等影响基层群众诉求解决的“堵点”逐渐消失。

北京市政府副秘书长、市政务服务局局长张革表示，热线整合使北京“接诉”能力不断增强，为企业提供的政策咨询、办事引导、建议收集等服务功能也不断完善。

北京市西城区广外街道椿树馆街居民拨打12345热线反映，小区内电动车充电难，“拉线充电”被多次治理，搬电池进屋充电又担心发生事故，因此很多居民将车停放在楼梯间等区域，侵占了公共空间和消防通道，隐患更大，急需找到一个既能满足电动车日常充电需求、又能统一管理起来的好办法。

接诉后，广外街道高度重视，责成社区对辖区电动车数量、充电方式等情况进行摸底。为切实解决社区电动车停放和充电问题，街道、社区与物业联手，走访调研征求居民意见，多次召开协调会研究解决方案，最终确定将闲置多年的废旧厂房改造成非机动车停车棚。2021年5月中旬该小区车棚改造完成后，安装适用于市面上所有电瓶车辆的智能充电桩2处20组，社区还为居民讲解了充电设施的使用方法和相关安全知识。

两年多来，北京全市上下对群众诉求闻风而动、快速响应。截至2021年9月中旬，12345热线累计受理群众反映问题2958万件，日均2.99万件，其中网络端受理量突破240余万件，诉求解决率从53%提升到85%，满意率从65%提升到91%。

北京联合大学城乡基层社会治理研究院院长杨积堂教授表示，经过近两年的生动实践，12345便民服务热线的影响力越来越大，“接诉即办”在广大干部群众中已经深入人心，群众评价“12345真管用”“12345一拨就灵”，广大群众已经把12345当成了一条“万能”热线。

张革表示，两年的“接诉即办”实践，解决了大量群众身边的操心事烦心事揪心事，积累了很多为群众办实事的经验，但也留下不少共性、疑难问题，靠“有一办一”已远远不够。为此，北京市委决定建立“每月一题”机制，对集中区域、高频难点问题进行主动治理、源头治理，治理经验愈发充实，治理姿态也更加主动。

杨积堂表示，“接诉即办”的最大效能是推动实现了基层社会能力的不断自我提升，激发了街道和城乡社区因地制宜主动提升治理能力，进而广泛开展“主动治理，未诉先办”。

完善顶层设计，确保热线有效运行

北京市12345便民服务热线以开放式接纳提供7×24小时服务，以快速精准派单机制，按照管辖权属和职能职责，分别直派或双派街道（乡镇）、区政府、市级部门和承担公共服务职能的企事业单位，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。

目前，“接诉即办”机制已经成为北京市解决基层社会治理问题的有效系统，系统中包含了“接诉即办”党委领导、政府负责、各部门响应、专班推动的权责明确的领导体系；以12345便民服务热线为主渠道的“接诉”体系；由各区、街道（乡镇）、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位等组成的“即办”体系；在三率（响应率、解决率、满意率）基础上，不断完善“接诉即办”的“评价考核体系”；不断构建全渠道受理、诉求分类处理、快速精准派单、限时办理、协同办理、统筹推动、督查督办联动、分家分类考评、诉求分析通报、风险预警防范等一系列“运行体系”。

据了解，北京已将“接诉即办”考评结果和群众诉求办理情况作为干部选拔任用、评先评优的重要参考激励机制，并形成了严格的监督问责机制。

同时，随着今年9月《北京市接诉即办工作条例》颁布实施，北京“接诉即办”改革从实践探索阶段进入到法治化发展的新阶段。

杨积堂认为，《北京市接诉即办工作条例》的实施将进一步固化“接诉即办”作为首都基层社会治理的创新成果，夯实了“接诉即办”在基层社会治理体系中的“长效治理”。

多措并举减轻基层压力

北京“接诉即办”机制的执行核心在街道和社区，12345热线能够让政府第一时间倾听人民声音，第一时间回应人民诉求，在党和政府与人民之间架起了连心桥。同时，杨积堂等受访人士也建议，应关注基层压力过大、执法下沉不到位等问题。

——疫情增加基层工作难度和压力。由于人数有限，部分社区干部和社会工作者长期处于高压状态，身心“疲累”，老旧小区比较多的社区情况更甚，疫情防控也增添了社区工作者的工作强度和难度。对此情况需要引起重视，防止“皮筋因被拉出必要限度而丧失弹力”，可通过机制优化、政策调适，妥善平衡基层压力、动力、积极性。

——需更加关注社区基层工作者。一是健全社区工作者身体与心理健康的检查和防护体系；二是加大对社区工作者有针对性的教育培训，不断提升社区工作者的能力水平；三是根据人口数量适当调整增加社区工作者人数，充实社区工作者力量；四是进一步优化“接诉即办”的考核机制，对基层的考核评价更加科学、公平、合理；五是强化基层干部和社区工作者正向激励机制，以增强基层干部和社区工作者的积极性与内驱力。

——加大恶意投诉的鉴别、剔除与治理力度。多数社区在调研时反应存在“恶意投诉”问题，如投诉人通过高频次拨打12345热线的方式企图满足个人私利等。建议通过大数据分析梳理恶意投诉的各种情形，及时制定12345便民服务热线恶意投诉管理相关办法；加大对恶意投诉行为的处罚和曝光力度，净化便民服务热线的运行环境，提高“接诉即办”机制的运行效率。

——执法下沉难到位问题需解决。“接诉即办”的很多诉求需要借助执法力量处理，许多社区反应了执法力量难以下沉到“最后一米”的问题。例如，小区停车堵塞消防通道是许多小区存在的安全隐患，常常引起居民向12345热线投诉。此类诉求大多直接派给社区，需要进行执法的诉求只能由无执法权的社区干部处理，造成问题“解决难”。建议由相关部门牵头统筹，在充分沟通基础上厘清各个执法部门的执法权力清单和执法下沉节点；及时出台并落实“接诉即办”机制下执法力量下沉管理相关办法。

——理顺街道与市、区级部门的沟通对接问题。北京市在街道办事处大部制改革后，市区对接层面并未进行相应改革和调整，上级单位向下对接过程中可能存在对口不清的问题。建议一是街道进一步厘清大部制改革后的内部管理和运行体系，形成清晰的权力清单和责任清单；二是市、区两级相关部门与大部制改革后的街道对标对表，梳理出上下级之间清晰的业务对接机制和责任体系；三是明确社区对街道行政权力协助办理的责任清单和对接机制。