解码江西“赣服通”运营模式

新华财经南昌4月12日电（记者崔璐）江西政务服务移动平台“赣服通”自2018年在支付宝上线以来，已三次迭代升级。截至2022年2月，“赣服通”接入服务事项6800多项，电子证照240多种；平台实名用户突破3660万，累计访问次数突破27亿人次。

“赣服通”的成效为我国中西部地区加快“数字政府”建设提供了借鉴。2019年获中国政府信息化管理创新奖；2020年入选国办《深化“放管服”改革优化营商环境典型经验100例》；2021年入选《中国数字政府建设报告》蓝皮书……成绩背后，“赣服通”的运营工作发挥了重要作用。

运营优势：专职化、灵活化、深度化

2020年3月2日，数字江西科技有限公司在江西省南昌市成立，经江西省政务服务办授权作为“赣服通”持续运营方。从此，这家公司“诞生”了一支专门负责运营“赣服通”的“轻骑兵”。

数字江西科技有限公司运营总监王正坤表示，将近两年的运营实践显示，“赣服通”运营模式的优势体现为运营团队专职化、运营机制灵活化、政企合作深度化。

——运营团队专职化。“赣服通”运营团队心无旁骛，紧紧围绕三大主要运营内容开展工作，即持续推广、答疑解惑、挖掘新功能。团队中各岗位定位明确，公司针对不同岗位制定工作考核方案。

用户运营工作人员罗晨璐主要负责“赣服通”技术支持电话的接听、受理、跟进和反馈。她表示，百姓高频反映的问题聚焦在赣通码、教育及社保缴费、身份证补换领等板块。针对问题改善功能有助提升“赣服通”平台用户体验。

——运营机制灵活化。相较于政府独立运营，“赣服通”通过企业团队运营，机制更活，效率更高，可以调动多元化资源。如在推广方面，数字江西科技有限公司由蚂蚁科技集团股份有限公司全资子公司上海云鑫创业投资有限公司持股49%，因此在引流方面得到蚂蚁集团大力支持，可有效利用支付宝的流量优势。

——政企合作深度化。数字江西科技有限公司属国有控股企业，由云上（江西）大数据发展有限公司与上海云鑫创业投资有限公司共同出资组建。云上（江西）大数据发展有限公司持股51%，实际控制人是江西省信息中心。政企共同出资有利于双方深度合作，同时国有控股有助于保证数据、信息安全。

思维先行是运营优势深层次原因

2018年，国务院印发的《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》提出，创新平台运营服务模式，充分发挥社会机构运营优势，建立健全运营服务社会化机制，形成配备合理、稳定可持续的运营服务力量。

当时，各地大多集中精力于政务服务平台的建设工作，江西较早意识到运营的重要性，并将其摆放在重要位置。江西将建设与运营并行，组建了运营团队。

“数字江西科技有限公司还没成立前，运营团队就已经存在了，围绕‘赣服通’的建设、推广和升级做了很多工作。”王正坤说，比如运营团队组织开展“政务服务大PK”活动，让群众对服务进行投票，评选满意、不满意和最期待的服务，吸引了200多万人次参与并留言1.3万条。根据群众意见建议，“赣服通”迅速对接上线了“ETC掌上申办”“刷码乘地铁”“教育缴费”等一批群众期待的服务事项。

此后，在江西省办公厅印发的《“赣服通”3.0版建设工作方案》里，江西明确提出构建平台运营新模式。一要成立专业化运营公司。按照“政府主导、市场运作、社会参与、持续发展”原则，探索社会化运营模式，引入互联网产品运营思维，成立国有企业控股的“赣服通”专业化运营公司。二要构建上下联动机制。完善全省统一架构、多级联动建设模式，探索建立“赣服通”市县分厅社会化运营模式。三要提升“赣服通”服务品牌。加快建设“赣服通”App，做到不同入口、同源办理，更好满足企业和群众需求。

按照工作方案，江西“赣服通”运营服务模式进一步完善，直至基本成型。平稳运行的运营模式有效推动“赣服通”的优化升级，服务能力得到提升。

2021年，国务院办公厅印发的《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》对平台运行提出更为详细的指导，提出加强运营管理队伍建设，创新运营服务模式，形成配备合理、稳定可持续的运营保障力量。利用新媒体、政府网站、政务服务场所、公共场所等积极开展全国一体化平台移动端宣传推广工作，不断提升公众知晓度。

江西省政务服务办政务服务管理指导处副处长吴芳飞表示，在移动政务服务平台运营方面，江西始终按照国家相关精神要求，努力在全国范围作示范、勇争先，继续保持日活用户数、用户增速、用户覆盖比例三项指标位居全国同类平台前列，进一步擦亮江西“放管服”改革品牌。

持续运营与持续使用形成良性互动

2022年1月12日，“赣服通”三周年线下开放日活动在南昌举行。开放日上，相关部门表示，将积极谋划“赣服通”5.0版，围绕乡村振兴、碳达峰碳中和等国家战略，结合江西实际，构建江西省“赣服通”总品牌体系，重点推进线上线下多端融合，进一步拓展政企融合领域，深挖企业需求、诉求，让“赣服通”成为助力数字政府建设、数字乡村振兴、数字经济发展的重要平台。

运营方面，吴芳飞表示，满足用户需求是政务服务移动平台能持续发展的生命线，接下来江西将进一步深化“放管服”改革，在争当政务服务满意度一等省份上实现大突破，打造“赣服通”5.0版，不断加大针对企业用户和服务的运营推广，让“赣服通”成为江西优化营商环境的一张“靓丽名片”。

王正坤表示，在持续满足用户需求、构建主动服务新模式的过程中，运营团队也发现政务服务移动平台面临的一些共性问题。比如电子证照互认共享的问题。他认为，公众对于电子证照跨省互认共享有需求，江西目前已实现与浙江、福建等省份互认，但逐个省份推动互认难度太大，建议国家层面进一步明确电子证照共享服务的规则和电子证照包括电子材料的应用场景等，依托国家一体化在线政务服务平台，实现电子证照跨区域互认共享。