甘肃12345热线：架起“连心桥”　接通“暖心线”

新华财经兰州2月7日电（记者张新新）“民有所呼，我有所应。”自2021年11月15日正式上线以来，甘肃12345热线秉承“一号响应、接诉即办、真情服务、为民解忧”的服务原则，用心架起政府与群众之间的“连心桥”，用情接通服务群众的“暖心线”。截至目前，热线已累计受理企业群众各类诉求1132.4万余件，话务接通率83.7%，直接答复率73.8%，按时办结率98.5%，群众满意度93.7%，在改善民生福祉、优化营商环境、促进社会治理等方面发挥重要作用。

整合优化　政务服务“一号响应，统一联动”

长期以来，由于地方政务服务热线号码繁多、服务资源分散，群众常常面临号码记不住、电话难接通、办事多头跑等问题。为解决这一痛点，甘肃省按照“统一规划、统一标准、分级建设”的整体思路，整合归并全省57条热线，形成以省级热线为调度枢纽、市州热线为接听主力、热线分中心为专业补充的工作体系，建成了“覆盖全省、统一联动、一号对外”的12345热线服务体系。

如今，群众只需记住“12345”一个号码，即可通过电话、微信、网站、移动客户端等全媒体渠道，全天候咨询、求助、投诉、举报或提出意见建议。无论是经济调节、市场监管、社会管理，还是公共服务、生态环境等领域的问题，都能通过12345热线找到对应的职能部门，真正实现了“一号响应，统一联动”。

2024年正月初六晚7时许，甘肃12345热线平台连续接到群众来电，反映连霍高速公路张掖至酒泉段堵车问题。面对群众的焦虑情绪，热线话务员一边耐心安抚，一边迅速与甘肃省交通运输厅对接反馈。经核实，酒泉境内遭遇极端风雪天气，道路湿滑、能见度低，大批入疆车辆、人员被困途中，为确保安全，交警部门对道路实行了引流管制。为方便群众实时了解路况信息，热线联合相关部门及时开通了路况信息实时查询专线，并通过微信公众号、视频号、抖音号等平台同步播报路况信息和交通安全知识。

闭环管理　群众诉求“一号受理，一管到底”

为确保办理质量、提高服务效能，甘肃12345热线按照“分级受理、分类处置、办理答复、督办回访”等流程规范，与市州热线、分中心热线建立话务转接和工单流转机制，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、工单转派、专家坐席联动等处理方式，实现企业和群众诉求及时响应、高效处办。

按照“一号服务、属地管理、接诉即办、分级负责”运行模式，甘肃12345热线与承办单位建立“集中受理、按责转办、限时办结、统一考核”的工作机制，形成了“受理、解答、派单、办理、回复、督办、办结、回访、分析、评价”的闭环工作流程。

同时，甘肃12345热线还创新建立了“省市联动、一号受理、疏忙导闲、灵活调配、分类转办、各级联动”的工作模式，群众可通过“一键接入”灵活选择市州热线或省级热线提供服务，省市（州）热线联动受理企业、群众的合理诉求，进一步丰富诉求选择、提高服务质效。

家住兰州市城关区酒泉路井儿街的白女士曾向12345热线反映，其所住单元一楼楼道架设的烟管排放大量污染气体，严重影响住户健康和出行安全。接到诉求后，热线立即形成工单转派至兰州市城关区酒泉路街道办理。街道和社区工作人员迅速行动，责令物业公司限期整改。

对接联动　紧急事项“高效协同，快速处置”

甘肃12345热线始终聚焦企业群众“急难愁盼”，紧盯群众身边“关键小事”，持续健全机制、优化流程、提高效率。2023年12月，热线与110报警服务台实现高效对接联动，明确了分流联动转办事项清单，完善了话务转接、工单流转机制，确保紧急事项“高效协同、快速处置”。

2024年6月6日10时50分，甘肃省12345热线接到群众求助电话：“有人锯断了手臂，需前往兰州就医，现已从合作南上高速，请求热线帮助……”热线话务员迅速安抚群众情绪，并记录工单与甘肃省公安厅联系。甘肃省公安厅紧急响应，联动甘南、临夏、定西、兰州高速交警爱心接力，一路护送患者车辆平安抵达高速兰州南出口。与此同时，甘肃省12345热线提前对接兰州市公安局和医院，做好交通疏导护送和手术准备。最终，患者于12时30分顺利到达医院并第一时间得到医治。

甘肃12345热线负责人刘津慧表示，12345热线来电中日常生活小事占了绝大多数，但每一桩每一件都事关百姓的生活和群众的切身利益。甘肃12345热线将始终坚持为民服务宗旨，把解决企业群众的“急难愁盼”和“关键小事”作为改善民生的“幸福大事”，持续优化服务、提质增效，让12345热线真正成为政府联系企业群众的“连心桥”和“暖心线”。

面对复杂的基层治理难题，12345热线更化身为“智慧脑”。甘肃12345热线平台建立起“每月一题”机制，聚焦充电桩短缺、农民工欠薪、旅游投诉等高频问题，形成分析报告直报甘肃省委、省政府，推动政策优化。截至目前，甘肃12345热线已先后获得“服务精进典范”“服务群众优秀单位”“治理优化典范”“全国政务服务便民热线创新发展典型案例”等8项全国性荣誉。

编辑：苏航

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