从一条热线看海南营商环境的“国际温度”

新华财经海口12月2日电（记者陈碧琪）“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”在海南省12345政务服务便民热线（简称“海南12345热线”）的话务大厅里，这样的开场白每天以多种语言响起。对于马来西亚华侨杨柳以及许多和她一样的“闯海人”来说，这声问询是他们快速融入海南自贸港创业浪潮的“金钥匙”。

图为海南12345热线话务现场（海南省人民政府综合服务热线12345管理中心供图）

一条热线，全程护航创业路

“原本预计要花一个多月时间完成企业落地筹备，实际不到三周就全部搞定。”日前，杨柳特地向海南12345热线送来锦旗。今年8月底，她带着跨境人力资源项目来到海口创业，却在企业注册、社保开户等环节犯了难。抱着试试看的心态拨打12345后，接线员“秒发”填写模板，并迅速联动相关部门对接，20多条诉求件件有回音。“原以为要跑几趟政府部门，没想到打个电话全弄明白了。之后我几次遇到问题致电12345，反馈也都非常及时，是真的能帮创业者们少跑腿、省时间。”杨柳说。

这份被重视的感觉让杨柳切实感受到海南营商环境的变化。最近，她正在规划中马企业间的联动合作，希望带动更多人来海南创业、就业。

杨柳被全程护航的创业路，是海南以12345热线为抓手，加快建设一流营商环境的生动缩影。凭借规范化、智能化、多元化服务，这条热线逐渐成为激发海南外向型经济活力的“助推器”。

近日，记者走访海南12345热线省平台，看到外语专席的话务员正用流利的英语解答外籍人士的签证咨询。这里设有英、西、韩、泰等多语种专席，既保障日常民生咨询与企业发展诉求的高效处置，也为涉外服务与紧急事项处理提供支撑。

“超预期”的海南速度和“暖心窝”的服务温度背后，是12345热线从省级层面推行的高效整合。对标市场化、法治化、国际化一流营商环境建设目标，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心首创多项省域热线制度规范。为真正实现“打一个号码就能联通所有政府部门”，海南整合了50多条政府热线，纵向覆盖全省19个市县，横向链接近80家省直成员单位，涵盖旅游、投资、民生、出入境等高频诉求领域。依托“12345+网格化（镇街）+直通联办”工作机制，一条诉求从省级层面传递到基层仅需几秒钟，真正实现了群众和企业诉求“全省统一，一号对外”“一地接入，全省通办”。

多方协同，精准解答专业政策

自贸港政策专业性强、更新快，如何确保解答权威准确？对此，海南12345热线打出“多部门协同+专家座席+知识库建设”组合拳。

海南12345热线积极与海南自贸港封关运作政策相关单位对接沟通，建立“三方通话”机制，目前已联合税务、海关、市场监管、商务、财政、人才等部门开展自贸港政策专席驻场接话服务，集中听取、解答群众和企业关心的海南自贸港封关运作相关问题及诉求。同时，海南12345热线还建立了各部门互联互通、共建共享的“1+N”“自贸港智库”，以知识库建设为核心支撑，打造精准、权威的政策解答中枢。

图为海南12345热线自贸港政策海关专席（海南省人民政府综合服务热线12345管理中心供图）

全岛封关运作启动在即，口岸服务成为海南优化营商环境的关键环节。近日，海南省封关运作口岸建设工作专班办公室联合海南12345热线建立口岸服务投诉受理解决机制，建设覆盖全省的口岸服务专席，以“7×24”小时不打烊、全流程闭环处置的服务模式，为海南自贸港封关运作后的跨境贸易畅通、人员便捷往来筑牢政务服务支撑。

“无论是企业咨询进出口通关流程、协调跨境物流，还是群众查询出入境政策、办理签证，甚至是投诉举报口岸服务相关问题，只需拨打12345热线就能直达专席获取帮助。”海南12345热线相关负责人介绍，口岸服务专席的设立实现了口岸服务诉求“一站式”解决，咨询类诉求可做到“即时解答、一次说清”，复杂诉求会明确办理时限与责任主体，高频问题会定期汇总，反馈至相关单位优化改进，让通关服务更高效、更省心。同时，该专席还将挖掘分析各类诉求中的风险点，做好监测、预警和防控，确保口岸的安全稳定运行。

法治会诊，破解系统性难题

优化营商环境，不仅要解决个别问题，更要攻克系统性难题。海南依托12345热线和营商环境问题受理平台，构建了疑难复杂营商环境问题法治会诊解决机制。该机制形成了从问题受理、核实处置、法治会诊、跟踪监督到回访评价的全流程闭环管理，以法治思维和法治方式破解跨领域、跨部门、跨层级的“硬骨头”。该平台自开通以来，累计受理营商环境问题9000余件，有力推进了当地营商环境的表层修复和深度优化。

事实上，得到解决或正在解决的营商环境问题，并不仅限于这9000余件。“针对企业反映的典型性问题，我们形成了从‘一个问题’到‘一类问题’的处理闭环，通过建立‘问题库’‘案例库’将许多好经验、好做法固化提升为法规政策和制度机制。”海南省营商环境建设厅投诉监督处相关负责人说。

如今，海南12345热线服务已成为展现海南自贸港政务服务水平与治理能力的重要窗口。面对企业群众更高的期待，这条“永不打烊”的“连心线”，将继续以不断创新的服务，为海南外向型经济的蓬勃发展注入源源不断的活力。（完）

编辑：谷殿清

版权声明：未经新华财经书面授权许可，严禁任何个人或机构以任何形式复制、引用本文内容或观点。

免责声明：新华财经（中国金融信息网）为新华社承建的国家金融信息平台。任何情况下，本平台所发布的信息均不构成投资建议。如有问题，请联系客服：400-6123115