重庆打造“民呼我为”“企呼我应”服务新生态

新华财经重庆10月23日电（记者王松涛）一笔400万元应急转贷，从诉求提交到办结不到28小时；一块需承载重型压机的工业地块，从企业“卡住”到多部门现场踏勘、方案落地，响应时间以分钟计……在重庆，这组被压缩的时间背后，不是某一次“特事特办”，而是一套正在成形的制度性应答系统——“民呼我为”平台。

2026年9月，重庆《创新打造“民呼我为”平台 构建“企呼我应”服务新生态》入选国家发展改革委发布的全国优化营商环境创新实践案例。在重庆，这套服务体系正悄然改变着政企互动的底层逻辑，将企业办事的“隐性消耗”转化为政府治理的“显性效能”。

痛点不在“没人管”，而在“不知找谁管”

过去企业反映问题，常常陷入一种隐性消耗——电话打到部门A，被推给部门B；部门B指引去找园区，园区又说规资事项要等审批；审批完成后，还有消防、环保、人社环节。企业不得不在若干扇门之间来回复述诉求。“不是政府不回应，是响应体系是碎的。”这是不少企业家的共同感受。

重庆的破题逻辑很清晰：先把这些碎片收口，再谈效率。以12345政务服务热线为主渠道，整合各部门涉企诉求入口，关联“AI+企业码上服务”“执法+监督”等应用，实现平台互融互通、数据共享共用，企业诉求“一口录入、一网通办”。设立7×24小时企业服务专席，联合发改、经信、人社等部门搭建“企业版知识库”，归集资金支持、要素保障、创新发展等政策及解读数据3.1万余条，日均受理企业诉求200余件次。

重庆科技大学管理学院教授王瑞玲说，这不是简单的“热线扩容”，而是一次接诉体系的重构：企业不再需要判断“该找谁”，只需要说清楚“我要什么”。从“多头找”到“一号响应”，看似只是入口统一，实质是把政府内部的职责边界，由政府自己先扛起来，而不是转嫁成企业的识别成本。

1分钟分转：让数据替企业“跑中间层”

入口统一只是第一步，真正决定企业体感的，是诉求会不会在层层流转中“沉底”。重庆把分拨环节交给模型和规则，减少“中间层损耗”。平台建立企业诉求分级分类受理机制，依托诉求直派智能体，对42类高频涉企问题自动识别、智能分转，1分钟内即可推送至业务关联度最高的主管部门。这意味着过去“企业—窗口—科室—分管—主办部门”的链条，被压缩成“企业—智能体—责任部门”。

位于涪陵区的重庆浩珑机械有限公司厂房改建诉求就是典型样本：企业通过“AI+企业码上服务”提交后，专员半小时内响应，1天完成多部门对接，3天办完规划许可与消防审查资料提交，比企业预期快了大半个月。速度的背后，不是工作人员“加班加点”，而是诉求识别标准化、责任部门映射化、办理进度可视化，让分拨机制真正沉到事权边界。

4700名专员：把“首接负责”锚定到具体的人身上

智能分拨能解决“找谁办”，但解决不了“谁来陪跑”。尤其是跨部门、跨层级、涉要素保障的事项，往往不是一个工单能闭环的，这时候需要有人“把事接住”。

重庆给出的答案是企业服务专员联动机制：4700余名服务企业专员线上接单、线下跟进，全流程“陪跑代办”。对跨部门联办事项，由专员牵头协调会商，推动“沾边就办、首接负责”“主办吹哨、协办报到”，平台同步督办、限时办结。

在九龙坡，重庆余上鸥企业孵化器有限公司原办公场所租约到期、新址成本过高，街道专员得知“找房难”后，梳理周边空置楼宇，商务、国资、大数据多部门同场协调，企业搬入数字大厦，节省近100万元成本。重庆驰旭混凝土产业园项目缺少进出道路，园区协调修路；润通科技订单高峰用工缺人，专员牵线重庆江南职业学校填补缺口。

这些事都不是“一个部门盖章”能解决的，企业怕的不是某个单位不办事，而是“没人牵头”。专员制度的价值，正在于把“首接负责”锚定到具体的人身上，企业不用再问“你们内部怎么分工”，只需要知道“我的专员是谁”。2026年以来，重庆通过该机制跟进解决企业反映重点问题3100余个，重点问题企业满意率保持99%以上。

专项体检：从“办一件”到“改一面”

如果只停留在“企业提、政府办”，那仍是被动应答。重庆更进一步，把诉求数据当成政务环境的“听诊器”。平台对政务服务类诉求做专项体检，针对违规增设审批环节、自由裁量不公等问题，督促部门完善权力清单，统一办事指南、审查要点和实施细则，通过案卷评查、交叉检查、群众评议、媒体监督整治顽瘴痼疾，对200余个窗口开展专项整改，政务服务类诉求满意率提升至97.2%。

数字的背后，是政府运行方式的变化：从串联到并联，从找部门到找政府，从单次容缺到规则容缺。石柱县把31个审批部门归集到5个无差别综合窗口，将831项事项“前台综合收件、后台分类审批、统一窗口出件”；渝中区“一码管地”实现建设用地规划许可证、土地不动产权证、建设工程规划许可证三证同领，相比以往节约2个多月；铜梁区依托大数据平台主动捕捉企业产能提升、规模扩容等发展信号，推动从“企业找政策”变为“政策找企业”。

类案治理：把“一件事”翻译成“一类事”

重庆构建“诉求数据+政策研判”场景，分析诉求数量、类别、地域关联，从点上化解向面上规范跃升。领衔督办企业反复投诉的“老大难”问题，将其纳入各级党政领导干部领衔督办的“一类事”清单，多跨协同并与纪检监察贯通。

2026年以来，重庆综合分析研判涉企诉求1.7万件，推动解决市场准入隐性门槛、公用服务捆绑搭售等高频共性问题60余个，促进完善惠企政策全生命周期管理、国际联运班列境外风险预警处置、船舶便利化登记等制度机制8项。

其中，市场准入隐性门槛破的是“明放暗不放”，公用服务捆绑搭售破的是垄断环节搭车收费，惠企政策全生命周期管理破的是“出政策不管兑现”，国际联运班列境外风险预警破的是外贸企业单兵应对风险。它们都不是某个企业独享的便利，而是整类企业的制度红利，真正推动从“解决一件事”到“治理一类事”，从“企业重复投诉”到“领导领衔啃骨头”，从“接诉即办”到“未诉先办”。

重庆大学经济与工商管理学院教授廖成林认为，重庆营商环境最大的变化，是从单纯 “给政策” 转向精准 “给能力”。通过“民呼我为”“企呼我应”接过企业最日常的焦虑，然后反推到政府自身改流程、改权责、改制度。

王瑞玲认为，这背后不是技术多先进，而是重庆愿意把“企业抱怨”当成“政府错题本”。营商环境建设永远在路上，平台可以迭代，模型可以训练，唯独“民呼我为”“企呼我应”八个字，靠的是政府始终愿意把自己放在应答的那一端。

编辑：程沥娇

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