长春“热线+网格”融合机制探索基层治理新路径

新华财经长春11月6日电（记者王晓林）一条小路的坑洼、一段管道的堵塞、一箱电线的裸露……这些问题看似细微，却直接影响群众的生活质感，“被动接单”容易导致响应滞后。为从源头化解群众的急难愁盼，吉林省长春市建立12345“热线+网格”融合工作机制，推动基层治理重心下移、触角延伸，探索出一条“未诉先办”的基层治理新路径。

关口前移：构建“未诉先办”新闭环

作为群众诉求的“主入口”和“总客服”，12345热线承担着“接诉即办”的核心职能，但问题触发依赖群众主动反映，长期处于“等诉求上门”的被动状态。长春“热线+网格”机制将治理关口前移，把发现问题的“探头”架设到每一个网格之中。

该机制形成了完整的“未诉先办”闭环：社区网格长（员）在日常巡查中主动发现问题，对属于处置员责任清单内的事项，直接通过手机上的“热线+网格”平台提报给相关处置员，市12345热线平台随即点对点通知处置员现场解决，处置结果由网格长评价；超出职责范围的诉求，网格长和处置员均可直接上报市12345热线平台，形成工单派给相关单位解决。

　　图为长春市朝阳区桂林街道科技花园社区的网格长正在通过手机填报巡查中发现的问题信息（王晓林 摄）

长春市市长公开电话办公室办理处处长苏再利表示，该机制构建起“日常巡查—发现问题—联动处置—办理归档”的全链条闭环，能够为全市7374个城市社区网格治理赋能，推动网格成为主动排查民生问题、前置化解风险隐患的“前哨站”。

同时，该模式打破了“群众投诉—部门处置”的惯性思维。过去要等居民家中污水返水才会接到报修的管道堵塞问题，如今网格长巡查中发现苗头就能提前介入；过去要等路人反映才会处理的道路坑洼隐患，如今网格长巡街时就能第一时间上报处置。

“长春通过‘未诉先办’闭环，将处置力量嵌入网格，把问题发现和处置的起点拉到了前端，缓解了被动接单带来的响应滞后问题，为源头治理提供了机制保障。”苏再利说。

力量下沉：拧成为民服务“一股绳”

“探头”架起后，谁来处置、能否快速处置，成为机制运转的关键。过去网格长发现问题常面临“看得见却管不了”的困境：没有执法权限、协调不动职能单位，很多问题只能层层上报，耗时耗力。

为此，长春市将公安、城建、房管、环卫、行政执法、市场监管，以及供水、电、气、热等共23个职能部门的一线处置人员全部下沉至社区、绑定到网格，全市5700余名处置员与网格员建立直接联动关系。

同时，为避免职责不清、推诿扯皮，长春组织各县（市）区、相关市直部门制定处置责任清单，明确各单位处置员在网格内的职责，让网格员“找谁办、怎么办”一目了然。

如今，网格员“吹哨”、处置员“报到”已成为常态。小到楼道堆物、路灯损坏，大到管线隐患、扬尘污染，网格员填报问题信息，对应单位的处置人员就能快速响应。过去各自为战的治理资源，通过热线与网格的融合，被拧成一股为民服务的工作合力。

效能跃升：打通基层治理“快车道”

机制好不好，成效说了算。截至10月底，长春市网格员累计主动上报各类诉求5.4万余件，问题解决率98.9%，大量民生隐患被化解在萌芽状态。

长春市朝阳区铁路社区网格长杨光在日常巡查中发现，燃气管道工程地下施工完成后未进行路面回填，存在通行安全隐患，随即通过平台向燃气公司处置员“吹哨”，问题第二天便得到解决。

长春燃气公司处置员田丽介绍，过去从投诉到解决的链条长、响应慢，常因反映地点模糊不清等导致处置进程放缓。“现在依托社区网格员填报的信息就能直奔现场，解决问题的速度变快了。”她说。

除“主动发现、快速处置”的前端优势外，大数据赋能更提升了网格治理的精准度。长春12345热线平台运用诉求大数据，对市民集中反映的诉求、长期难解的痛点事项、问题高发的重点点位进行梳理分析，及时下发问题预警，实现“数据多跑路、治理更精准”。

“从被动接单到主动治理，是基层治理现代化的关键跃升。”中山大学数字治理研究中心主任郑跃平认为，长春的实践不仅在于流程再造，更在于依托12345大数据的靶向预警，让网格巡查从“经验驱动”转向“数据驱动”。通过“未诉先办”与“接诉即办”的双向结合，配合清单化责任划分，“热线+网格”体系可操作性强，其经验为市域社会治理现代化提供了有益参考。

长春市政府办公厅副主任徐景惠表示，长春以“热线+网格”融合工作机制为抓手，通过线上平台，把职能单位职责与社区网格的触角优势有效对接，不仅致力于打通民生诉求处置的“最后一米”，更将逐步构建起源头治理、协同治理、智慧治理的基层治理新格局。

编辑：程沥娇

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